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6月13日，由中國財貿(mào)輕紡煙草工會、中國百貨商業(yè)協(xié)會、中國國際美博會共同主辦的“2023商場導(dǎo)購服務(wù)管理提升研討會”在上海召開。

會議結(jié)合由協(xié)會和工會聯(lián)合開展的導(dǎo)購案例征集活動，重點分享一年來商貿(mào)零售企業(yè)組織實施的導(dǎo)購管理服務(wù)方面的典型案例，包括：打造良好的品牌形象，營造良好的購物環(huán)境；提供創(chuàng)新性消費體驗，提高顧客購買率；創(chuàng)新營銷模式，開展線上線下一體化營銷等方面的典型案例等。

中國財貿(mào)輕紡煙草工會彭藝副主席認(rèn)為，在全國消費復(fù)蘇按下“加速鍵”的時候，舉辦中國零售業(yè)營銷大會，在大會上特別展開對商場導(dǎo)購服務(wù)管理的研討，具有重要意義。舉辦商場導(dǎo)購服務(wù)管理提升研討會，宣講優(yōu)秀案例，是中百協(xié)會和工會合作的一項重要內(nèi)容。工會將繼續(xù)保持對行業(yè)發(fā)展特別是職工隊伍建設(shè)的高度關(guān)注，找準(zhǔn)工作切入點，為推動行業(yè)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

彭藝副主席表示，近年來，身處一線的導(dǎo)購隊伍也在發(fā)生變化。在這個過程中，希望大家進(jìn)一步加深對工會組織的認(rèn)識，充分認(rèn)識到工會工作與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)一致，發(fā)揮工會聯(lián)系職工最直接、服務(wù)職工最具體的獨特優(yōu)勢，發(fā)揮好工會組織在協(xié)調(diào)勞動關(guān)系、擴大職工參與、開展民主管理、提供員工服務(wù)等方面的作用，把發(fā)揮工會作用轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)治理的效能，凝聚起推動企業(yè)發(fā)展的合力，以此來賦能企業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和職工互利共贏。

傳統(tǒng)導(dǎo)購面臨的問題在于缺乏在線營銷能力，服務(wù)方式難以匹配，消費新需求要告別傳統(tǒng)線下簡單銷售模式，需要導(dǎo)購不斷創(chuàng)新服務(wù)。通過掌握數(shù)字化手段和技能，為消費者提供更為個性化、專業(yè)化的暖心服務(wù)。目前很多優(yōu)秀的零售企業(yè)都已經(jīng)做到了這一點，隨著零售新技術(shù)的推進(jìn)，賦予營銷更豐富的內(nèi)容，依托擁有專業(yè)技術(shù)技能的新型導(dǎo)購隊伍，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的提升。

會上，協(xié)會楊青松秘書長對協(xié)會開展導(dǎo)購的相關(guān)工作作了詳細(xì)介紹。幾年來，協(xié)會導(dǎo)購相關(guān)工作包括：征集商場導(dǎo)購服務(wù)管理案例、撰寫《導(dǎo)購員職業(yè)發(fā)展調(diào)查報告》、編制《全渠道零售導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)、召開“商場導(dǎo)購服務(wù)管理提升研討會”等。這些工作圍繞激活導(dǎo)購服務(wù)及商場管理能力、打造尊享服務(wù)新體驗、全員服務(wù)提升等展開，為企業(yè)改善服務(wù)和業(yè)績做出了貢獻(xiàn)。楊青松秘書長還對零售企業(yè)用工情況進(jìn)行了介紹。

以數(shù)字化全方位獲客是友阿股份近幾年的實踐成果。友阿集團網(wǎng)絡(luò)運營事業(yè)部總經(jīng)理、友阿海外購CEO許勇波表示，公司推行的導(dǎo)購2.0主要是解決導(dǎo)購能不能干的問題，通過各位結(jié)合企業(yè)微信，導(dǎo)購可以將線下的顧客轉(zhuǎn)成線上的顧客，24小時為顧客服務(wù)，打破地域的限制，大大提高銷售體驗，成為顧客的專屬導(dǎo)購，線上工具也有了發(fā)揮作用的途徑。

友阿通過多重手段，第一個是解決導(dǎo)購想不想干的問題，精確記載導(dǎo)購的銷售，所付出的每一份都能夠得到回報。第二解決能不能干的問題，利用導(dǎo)購助手這一個工具，幫他更好地服務(wù)顧客，了解商品，達(dá)成銷售，這樣促進(jìn)了導(dǎo)購能力的提升和銷售額的增加。

南京新街口百貨商場是已有71年歷史老字號，在導(dǎo)購服務(wù)上，也有極為深厚的底蘊。全國勞模、南京新百電子商務(wù)及客服中心總監(jiān)呂雪瑾認(rèn)為，導(dǎo)購是商場銷售增長的突破口。他們主要有三方面的經(jīng)驗，一是勞模領(lǐng)先，聯(lián)域創(chuàng)新。在聯(lián)域的過程中，喚醒了沉睡會員，挽回了流失會員，增加了銷售收入。二是會員精準(zhǔn)，營銷創(chuàng)新。升級了會員權(quán)益，從原來的四星到今年推出的五好商場，我們應(yīng)該說進(jìn)行了服務(wù)內(nèi)涵整個的延伸跟深化。疫情三年我們跟會員有關(guān)的所有關(guān)鍵指標(biāo)，連續(xù)三年全部是上升的。三是賦能導(dǎo)購，管理創(chuàng)新。新百的導(dǎo)購群體平均在店的工作年限是6.22年，資歷最老的有25年，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了商業(yè)人員平均工作年限。所以我們的導(dǎo)購也展現(xiàn)出與新百文化極高的契合度和企業(yè)的認(rèn)同感。

銀座股份近幾年在數(shù)字化方面取得了突出的成績，也讓導(dǎo)購的數(shù)字化創(chuàng)新場景更為豐富，服務(wù)更為高效。例如借助個人零錢賬戶的功能，實現(xiàn)了導(dǎo)購銷售的實時計算和提現(xiàn)功能。現(xiàn)在整個鏈路不僅通暢，還考慮到財稅的要求，完善了傭金計算和提現(xiàn)過程中代扣代繳稅額的工作。

在外部品牌的引入方面，一些在線下并沒有開店，可能是一些網(wǎng)上的品牌，公司也可以把它引入到線下平臺銷售，公司自己內(nèi)部P0P商城的模式，也允許外部品牌的入駐，提供后臺發(fā)貨的支撐，包括一些數(shù)據(jù)分析、履約發(fā)貨，所有功能的支撐。

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