橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2015-12-24 10:18
在看似光鮮亮麗的奢侈品圈工作究竟是一種怎樣的體驗？這個高大上的行業在外人眼里似乎總是披著一層神秘的面紗。無論是生活中的朋友或是我們后臺的讀者時不時也會拋來很多好奇：“在里面工作的都是富二代嗎”、“薪水特別高吧？”，又或者“究竟如何能進入這個行業？”諸如此類。
有一次，一個高管幫我詢問了好幾天，很多細節，告訴我，只要錢到位就可以辦，我說沒問題，當時我特別高興，第二天我來給他送錢的時候，他告訴我這個事沒法給我辦了，當時就是晴天霹靂的感覺。
L小姐三年前從法國高商碩士畢業，得到了一份在某著名奢侈品百貨公司的工作——某高端化妝品牌在該百貨公司的店長職位。這份引人好奇的工作，當她娓娓道來時，你可能只感到云淡風輕，卻又是經歷過“腥風血雨”洗禮之后所特有的成熟和淡定。
受訪者：L
教育背景：國內本科，法國商科碩士
采訪人/Momo
Q：在這樣一家老牌而龐大的法國百貨公司工作，大家一定很好奇，先聊聊你的工作環境吧？
說實話，和我之前想象的差不太多，因為以前做過一些奢侈品相關工作，所以比較了解這個行業，也沒有什么高大上的幻想。精致的裝潢夾雜著喧嘩的人群，基本上每季可以獲得所有產品新款，平時在店里只要感興趣的產品都可以隨意試，對愛美的美眉來說是個福利……這家百貨的管理不是特別緊，每周開一次會，主要靠每個品牌自己的管理。所招的員工，學歷不是最主要的因素，我的同事中什么學歷什么經歷的都有。
Q：大部分讀者可能并不了解奢侈品行業，能順便介紹一下以前工作的見聞嗎？
以前在幾家品牌的辦公室里做過marketing實習，和百貨公司一樣，也是女性員居多，壓力和競爭非常大——全是穿著Prada的女漢子。Idea，deadline和performance是她們生活的全部重點，重要會議來臨的前晚，晚上十點走廊里全是高跟鞋跑來跑去的聲音。但據說，法國奢侈品行業的marketing已經是“easy”模式，如果在亞洲辦公室更加辛苦。
Q：一般人可能以為一線銷售的主要任務就是“站柜臺”，能介紹一下這份工作實際上包含哪些方面嗎？
我們團隊除了銷售，還有一系列物流方面的工作。比如整理貨物，收到補貨要按條理把它們分門別類擺好，缺貨則需要提醒商場。然后要檢查柜臺的清潔狀況，以及準備好各種招待客人的禮品，等等。
對于我的職位來說，真正銷售的時間大概只占百分之三十不到，更多時間用在統籌安排、排班、處理大客戶關系和物流等事情上。
Q： 在實際的奢侈品銷售工作中，什么技能最重要？
我覺得最重要的技能，就是要懂得顧客心理，知道對哪一種人用哪一種銷售模式，什么時候去接近客人，什么時候給他中肯建議，什么時候助力敲定這一單。
我們這兒有經驗的銷售，早已被訓練到能夠讀心。比如客人要買一個產品，會看出他在哪個節骨眼兒會猶豫，在哪個時間該推更多的產品。有些愛說笑的客人，要是嫌貴，銷售人員甚至會把產品除以使用天數，告訴客人這樣算就不貴了，打麻將都比用我們的奢侈品貴：)
Q：工作時間是否比較特別？
是的，總的來說就是你們休息的時候我生意最好:-) 所以是錯開的。具體就是：周六要上班，圣誕節法國員工不休假，春節里中國員工也很少休假，旅游旺季也只能選擇性休假。而且每周的兩天休息不能連在一起。所以，和朋友家人休假的時間是錯開的，非常郁悶。
Q：和辦公室相比，這份工作在“打扮”上有什么要求嗎？
是的，的確有硬性規定：制服，高跟鞋，妝容，各個細節都有規定。要努力給客人一個品牌形象。對于我這樣喜歡素顏、喜歡自由的人來說，被要求打扮成什么樣還是很郁悶的，而且天天穿高跟鞋會穿得腿抽筋。
Q：是如何處理與那些比你年紀大的下屬的關系、建立起店長威信的？
這是一個非常好的問題。作為一個年輕的中國人，要管理一大群工齡已很長的法國人、中國人和美國人，不是一件可以信手拈來的事情。剛上任時，我被員工們集體排斥，整一個措手不及。現在回想起來完全可以理解：那時的我就是一個年輕應屆畢業生的形象——年輕+無經驗+外國人，自然大家不信服。稍有做錯，便有人在背后指指點點，甚至員工有事不找我解決，直接越級找上級。一些最基本的議題，由于沒有被知會，都會不知所措沒有發言權。
這個時候最需要的，就是相信自己，默默堅持努力，做到他們認為都做不到的事。還有要多表現善意和對老員工經驗的尊重。而最重要的解藥還是時間。隨著時間，他們了解了我的為人，我也更清楚了自己的職責范圍。而最終扭轉過來局面，則還是因為一方面有機遇能夠多做一些事情證明自己，另一方面也沒有被最初那些明顯的抵觸嚇倒，自己從未放棄，堅持為自己爭取更多的工作和權利，證明自己的存在，找到自己的位置。
回想起來，當初若是更自信更強勢，這個過程應該會快很多。中國人都是溫良恭儉讓，凡事都想盡量留余地給別人，但和喜愛和善于表現的外國人共事，一定要記得主動為自己爭取機會。
Q：所以這個一步步艱難扭轉局面、得到員工認可的過程，算是這份工作帶給你的收獲嗎？
是的，應該算是這份工作帶來的最大收獲。挫折和委屈都是能帶來成長的。
人心是復雜的，但我喜歡這份挑戰。管理人心需要溫柔的體貼以及兇悍的果斷。哪個時刻，對哪一類人或者哪一國人，用哪種管理辦法，都要體會摸索出來。法國人愛說 “une main de fer dans un gant de velours”，翻譯成中文是“天鵝絨手套下的鐵手”，你們自己感受一下。
Q：“天鵝絨手套下的鐵手”，這個比喻有意思，有什么具體體悟可以分享的？
一般來說，可以把員工分為四類人，一是沒動力沒能力，二是有動力沒能力，三是有能力沒動力，四是有能力有動力。
對于第一類，不需浪費太多時間，鐵腕執行;第二類人要耐心鼓勵，陪伴指點，否則他/她會壓力過大而迷失;第三類人則要多給他自由和獎賞，但也要讓他做出切實計劃，否則不會實現;第四類人就需要充分的自由和肯定。
最初，我總是習慣用管理第二類人的方法管理所有人，但這種方法，對于第一類人來說是浪費情緒和時間，對于第四類人來說則讓人心煩和覺得不被信任。這些都是慢慢一步步摸索出來的。
Q：中國消費者帶給你的印象如何？
印象深刻的還是中國人民的購買能力，十個二十個都不是問題，多的時候一萬歐也分分鐘買掉。不過個人覺得一部分中國客人的素質上還有上升空間。其實，客氣一點，進店說句你好，走時說句再見，該排隊排隊，該輕聲就不用吼，柜姐高興起來，服務會更好禮物都會更多的呢親。
還有，中國客人喜歡談判，“假如我買這個，你送我什么試用裝什么禮品？”此類談判整天不絕于耳。
Q：遇到這種“談判”怎么處理？
這個情況我們會觀察這個人的購買實力。假如的確是大客戶，會適當遷就一點。但絕大多數情況我們會反守為攻，“好的沒問題。你再多買我再多送”。
Q：這份工作有你不喜歡的地方嗎？
奢侈品行業就是女人的行業，女人多的地方故事就多。好的故事多一些大家開心，不好的故事就希望可以少一點了。
Q：收入和增長情況呢？
收入對于新畢業的人來說算不錯，在法國年輕人里算是中上水平。增長情況則要根據自己的工作實力和談判能力，每年總結時，因人而異。
Q：之后有什么職業發展計劃？
希望能回國做一個區域性的零售管理的工作。或者要是有好的機會，未嘗不可用在這個工作里的管理經驗和銷售頭腦來經營自己的小企業。有新穎商機，感興趣的朋友也可以聯系我。
Q：覺得什么樣的人適合這份工作？
奢侈品行業是個很有意思的行業，把大多數女性的夢想帶進現實：高貴美麗的細節，琳瑯滿目的商品。但對奢侈品銷售這份工作來說，我的理解是，它不需要有多么高深的鉆研能力或者多么高的學歷，但一定需要極高的情商，能搞定各種類型的人，最好再有點兒自來熟，以及能吃苦，畢竟體力上也是很辛苦的，要撐住這一切，追求成就。
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