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來源：超市周刊第1337篇

導(dǎo)讀：面對(duì)暴增的訂單，生鮮電商無法全部消化，傳統(tǒng)超市便補(bǔ)位入局，扛起了重?fù)?dān)的另外一端。

撰文 | 王躍霞

編輯 | 胡一刀

一場措不及防的疫情，掀起了一股全民線上買菜的熱潮。洶涌而來的民生商品網(wǎng)購需求，將生鮮電商推向了零售戰(zhàn)“疫”的風(fēng)口浪尖之上，也意外成為生鮮電商發(fā)展軌道上的助推器。

在這場戰(zhàn)役中，生鮮電商迎來了難得的高光時(shí)刻，訂單猛增的速度如脫韁的野馬。

公開數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，每日優(yōu)鮮業(yè)務(wù)量提升3倍；盒馬鮮生網(wǎng)上訂單數(shù)量同比增長2.2倍；叮咚買菜近日訂單增長0.8倍。

這成為疫情防控措施開展的影響之一。隨著隔離的宣傳語日漸深入人心，線上買菜的大軍也逐漸龐大起來。

面對(duì)暴增的訂單，生鮮電商無法全部消化，傳統(tǒng)超市便補(bǔ)位入局，扛起了重?fù)?dān)的另外一端。

這背后，無關(guān)機(jī)遇，無關(guān)轉(zhuǎn)型，企業(yè)當(dāng)機(jī)立斷做出這一決定的初衷只有一個(gè)：減少顧客之間的相互接觸，保障員工與顧客的安全健康。

01

訂單激增 效果顯著

“疫情期間，所有工作必須立即決策，執(zhí)行要快，等到將流程規(guī)范都制定出來后，可能就晚了。”黑龍江比優(yōu)特集團(tuán)（以下簡稱比優(yōu)特）董事長助理劉文亮對(duì)龍商網(wǎng)&超市周刊記者說。

為了減緩實(shí)體店密集的人流，疫情出現(xiàn)后比優(yōu)特迅速做出了“民生商品免費(fèi)配送進(jìn)小區(qū)”的決策，并快速落實(shí)。劉文亮直言，“在疫情蔓延的關(guān)鍵時(shí)刻，多一天猶豫，則會(huì)多一分危險(xiǎn)。”

本著更好地控制疫情的初心，比優(yōu)特對(duì)民生商品進(jìn)小區(qū)的業(yè)務(wù)實(shí)行“無接觸配送”，由公司配送中心雇傭的車輛統(tǒng)一將商品周轉(zhuǎn)箱放在小區(qū)的指定地點(diǎn)，再由物業(yè)方通知各訂單主分批自行領(lǐng)取，這樣更好地落實(shí)了政府對(duì)于網(wǎng)格化隔離的管理措施。

“疫情期間，由于人力、物力有限，無法做到訂單的實(shí)時(shí)配送，比優(yōu)特可以配送的小區(qū)需要具備一定的條件。”劉文亮告訴記者，“首先要具有存放商品周轉(zhuǎn)箱的室內(nèi)空間。在顧客的訂單中，蔬菜占比大，若冬季長時(shí)間擱置在室外，蔬菜的品質(zhì)將會(huì)受到影響；其次，一個(gè)小區(qū)需要滿30戶居民下單，每單不低于30元。此外小區(qū)內(nèi)需要有一個(gè)對(duì)接人，負(fù)責(zé)通知用戶分批次提取訂單。”

▲ 裝卸員在小區(qū)卸貨

為了方便消費(fèi)者下單，比優(yōu)特針對(duì)各小區(qū)開發(fā)了供用戶下單的小程序，并建立了相應(yīng)的小區(qū)群，每個(gè)群設(shè)立一位客服，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各小區(qū)單量，當(dāng)小區(qū)單量達(dá)到條件后，便開通該小區(qū)的線上購物渠道，接到訂單后由員工在物流中心分揀、打包，第二天統(tǒng)一配送到各小區(qū)。

龍商網(wǎng)&超市周刊記者采訪得知，比優(yōu)特線上小程序的商品達(dá)500多種，以民生必需品為主，所有蔬菜仍執(zhí)行門店標(biāo)準(zhǔn)：“疫情期間按成本價(jià)銷售”，其他商品的價(jià)格也與門店同步。

▲ 線上500余種商品與門店價(jià)格同步

這一方案一經(jīng)推出便受到了市民的認(rèn)可與支持。據(jù)了解，推出首天訂單只有100單左右，5天后日訂單便高達(dá)1800單，現(xiàn)在日訂單穩(wěn)定在3000單左右，客單價(jià)在100至150元之間。

劉文亮告訴記者目前已經(jīng)對(duì)接了110多個(gè)小區(qū)，還有很多小區(qū)正在排隊(duì)等待合作，“僅2月7日一天，我們就接到了200多個(gè)電話，幾乎就等于200個(gè)左右的小區(qū)，強(qiáng)烈要求想實(shí)現(xiàn)這樣的小區(qū)購。”

▲ 比優(yōu)特在哈爾濱市的線上配送覆蓋范圍

02

成本陡增 難題盡顯

雖然銷量暴增，卻并不賺錢，甚至可能是一樁賠本生意。這是零售企業(yè)面對(duì)疫情無法繞開的現(xiàn)實(shí)問題，線上配送亦是如此。

“我們民生商品進(jìn)小區(qū)根本賺不到什么錢，因?yàn)榘闯杀緝r(jià)銷售的蔬菜占據(jù)訂單量的70%至80%左右，現(xiàn)在也能占到近50%，還搭了分揀、打包、裝箱、消毒的人力成本，買周轉(zhuǎn)箱和商品包裝材料的成本，車輛費(fèi)用及運(yùn)費(fèi)等物流成本。但是對(duì)于控制疫情、保護(hù)員工和顧客安全非常有效，所以我們堅(jiān)持做了。”劉文亮坦言。

▲ 員工為周轉(zhuǎn)箱消毒

按成本價(jià)銷售使比優(yōu)特各連鎖超市日均損失毛利近17萬元，龍商網(wǎng)&超市周刊記者粗略估計(jì)，截至2月11日，比優(yōu)特已有近300萬元的毛利損失。

但董事長孟繁中一句話穩(wěn)定了“軍心”，“疫情期間，賺錢不重要，安全最重要。”

▲ 董事長孟繁中在配送中心指導(dǎo)工作

對(duì)于比優(yōu)特來說，民生商品進(jìn)小區(qū)是一項(xiàng)新挑戰(zhàn)，沒有流程和經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，只能摸著石頭過河，邊走邊看。在這一過程中，比優(yōu)特承受的不僅僅是居高不下的成本，還面臨著小區(qū)物業(yè)不配合、招人難雇車難、分揀工作超負(fù)荷、顧客不理解等諸多難題。

初期，比優(yōu)特原計(jì)劃從實(shí)體門店周邊小區(qū)入手實(shí)施小區(qū)購，但在小區(qū)對(duì)接上，很多物業(yè)對(duì)這一方案不理解、不配合。無奈之下，比優(yōu)特只能主動(dòng)出擊，大面積宣傳，發(fā)動(dòng)有需求的小區(qū)居民與物業(yè)進(jìn)行協(xié)商。

大面積的宣傳使需求小區(qū)數(shù)量暴增，原計(jì)劃也被打亂，比優(yōu)特只能暫時(shí)放棄對(duì)小區(qū)距離的限制，而這也意味著企業(yè)將付出更高的履約成本。

高履約成本還反映在車輛難雇傭的問題上，在車輛緊缺的雇傭市場中，即便是合理加價(jià)的車輛也變得非常難尋。

員工招聘也如此，據(jù)悉，從1月21日至2月9日，比優(yōu)特請(qǐng)假、隔離（非確診或疑似病例）、離職的員工就有203人，人員已經(jīng)處于告急狀態(tài)，人力市場的情況也很嚴(yán)峻，情況嚴(yán)峻到日薪300元也招不到搬運(yùn)工。

為了支援小區(qū)購業(yè)務(wù)，比優(yōu)特全體中高層管理干部和總部的普通職工都加入到了分揀打包的大軍中，即使這樣，日均1800個(gè)的訂單使每個(gè)人的工作量仍處于飽和狀態(tài)。

▲ 員工在包裝蔬菜

如此高強(qiáng)度的運(yùn)轉(zhuǎn)下，難免會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)配、晚送等問題。與身體壓力相比，更讓員工心力交瘁的是顧客的不理解與指責(zé)謾罵。孟繁中也為此感嘆到，“我們不求誰來表揚(yáng)我們，只要百姓能理解我們就行啊。”

“即使成本與日俱增、員工心力交瘁，比優(yōu)特保供應(yīng)的工作不能斷，保安全的措施仍要嚴(yán)格執(zhí)行。”孟繁中直言，“我們必須盡到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。”

為了對(duì)接更多小區(qū)，比優(yōu)特的小區(qū)配送中心已經(jīng)搬遷了3次。其中，僅用8小時(shí)就建立起3000平方米的小區(qū)配送中心也投入了使用。目前，比優(yōu)特已經(jīng)將配送中心擴(kuò)增到1.3萬平方米，在服務(wù)更多小區(qū)的同時(shí)，保證員工在更分散的場地安全工作。

▲ 僅用8小時(shí)就建起并投入使用的小區(qū)配送中心

“疫情還在繼續(xù)，比優(yōu)特的無接觸配送也在繼續(xù)，接下來比優(yōu)特將盡可能對(duì)接更多小區(qū)，服務(wù)更多百姓，與大家共渡難關(guān)。”孟繁中說。