橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2025-04-23 09:53
AI 技術正以破竹之勢重塑各行各業，DeepSeek爆火出圈，掀起AI應用熱潮。大模型在零售行業的應用愈發廣泛和深入，通過重構“人貨場”全鏈路，為零售行業帶來了新的機遇與競爭優勢，引領零售行業邁向全新的智慧時代。
作為智慧零售的領先者，天虹以顧客為中心，將服務領先作為核心競爭力，深刻洞察不斷變化的顧客需求，持續探索、推動服務改進與創新，始終走在數智化領域創新探索的前沿，積極擁抱DeepSeek 等大模型技術，探索從“顧客滿意”到“超越期望”的服務。
為了讓顧客隨時隨地放心消費，享受到更加便捷、個性化的購物體驗，天虹聯合科技子公司靈智數科，攜手天潤融通，成功實現了客服中心數智化升級，推動智能化服務再上新臺階。通過落地一系列客戶服務智能化應用，顯著提升了服務效率與質量，優化了全渠道的顧客購物體驗，讓顧客在各個環節都能感受到無縫銜接的貼心服務，打造出“有溫度”的服務標桿，為零售行業服務智能化升級樹立了典范。
智能體機器人提供高效自助服務，革新顧客購物體驗
AI Agent以自主決策、跨場景協同和全流程自動化的能力，為企業與顧客的互動模式帶來了顛覆性變革，天潤融通基于AI Agent為天虹打造客服機器人，憑借精準的客戶意圖理解能力、上下文推理能力、復雜問題處理能力和人性化的交互體驗，為顧客提供全方位的自助服務，能夠分流70%人工接待，顯著減輕了人工客服的工作壓力，服務效率和滿意度大幅提升。
顧客可以通過天虹小程序、app、官網等多個渠道獲取自助服務，在智能體機器人的引導下，輕松完成訂單修改時間、修改地址、取消訂單、查物流、催單、退貨等操作，完成后系統自動通過接口處理訂單，或創建工單并分配門店進行處理和回復。智能體機器人隨時候命，為顧客提供專業咨詢服務，解決購物過程中的各種疑問，無論是模糊提問還是精準提問，都能快速響應，真正理解顧客需求，并為客戶解決問題，讓顧客無需漫長等待。
未來，智能體機器人還能結合顧客需求和喜好，提供精準的推薦和貼心的建議，幫助顧客做出更明智的決策，縮短決策周期。從“被動回答”到“主動推薦”，從“簡單問答”升級為“專屬顧問”，智能體機器人可以幫助顧客更輕松地找到心儀的產品，打造全新的購物體驗，讓購物變得更加輕松、高效和愉悅。
AI助理輔助人工坐席，全方位保障服務質量
人工客服則更多聚焦復雜問題，三方聯合打造的AI助理作為人工客服與顧客溝通的得力助手，是專為客服人員設計的智能輔助工具，結合了DeepSeek的強大能力，具備智能填單、流程導航、知識推薦、智能會話評估、智能預警等功能，助力客服從容響應客戶需求，提供更及時、專業、個性的服務。
AI助理可以實時監測座席人員與客戶的溝通情況，基于靈智百靈鳥AI大模型的能力，可將會話內容自動生成并填入工單分類、問題描述、訂單號、門店、商品等字段信息，智能工單可以提升50%接待效率；天潤融通的智能流程導航基于客戶問題自動匹配對應 SOP，并全程引導客服按標準流程操作，確保處理流程統一規范，避免因客服差異導致服務不一致；知識推薦是客服在接待過程中，系統自動匹配推薦相關知識，客服可以直接發送或預編輯發送，提高接待效率；智能會話評估基于大模型自動對會話進行客觀評估，生成會話小結、會話要點、問題是否解決和客戶滿意度評估，推動客服人員不斷提升服務質量。
通過一系列智能輔助工具的協同，天虹的客服團隊在服務過程中更加從容、高效、專業，全方位保障為顧客提供高質量、高滿意度的服務體驗。
依托分析型智能體洞察客戶心聲，用數據驅動服務持續升級
天虹通過對接靈智百靈鳥大模型和天潤融通分析型智能體，深挖客服中心服務數據的價值，從運營管理、顧客聲音等方面數據開展分析，為客服中心改善服務質量、提升運營效能，公司各業務板塊優化、改進提供重要參考依據。
依托經過DeepSeek加持的靈智百靈鳥AI大模型能力，天虹能夠快速整合公域評論、多維度會話等數據，進行深入分析，自動從海量數據中挖掘客戶關注的高頻問題、真實反饋、產品喜好等價值信息，全方位洞察客戶心聲，保證產品和服務始終都能滿足消費者最期待的目標。針對負向反饋支持自動生成工單，流轉給對應的業務負責人，不斷提高客戶滿意度。此外，天虹還實現了顧客聲音的實時分類以及突發共性問題的實時預警，提高了響應效率。同時引入智能報表，進一步提升了問題分析的效率和準確性。
通過將服務數據轉化為業務優化抓手，推動全渠道服務體驗升級，天虹全面踐行“以顧客為中心”的戰略理念，為顧客提供優質、便捷的服務和體驗，讓每一位顧客都能感受到天虹的用心與關懷。
用數據驅動服務，用服務創造價值，未來天虹將持續深化 AI 技術在客戶服務中的應用，不斷創新商業模式和服務方式，以實際行動詮釋對客戶的誠摯關懷與承諾，為顧客提供更加個性化、智能化的服務體驗，與顧客分享生活之美。
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