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實(shí)體零售從2013年前后開始探索全渠道發(fā)展，但是這些年除了個(gè)別企業(yè)，總體上看全渠道并沒有大的進(jìn)展。但是，2020年初突如其來的新型冠狀病毒肺炎大大加速了這一進(jìn)程。無論是上線企業(yè)，還是企業(yè)投入的資源，無論是用戶數(shù)量，還是銷售規(guī)模，都明顯提速。

中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)每年開展《實(shí)體零售全渠道發(fā)展研究》，鑒于疫情期間全渠道的發(fā)展情況，我們撰寫、匯編了本期“專輯”。

匯編的目的，不是隨風(fēng)逐流，不是人云亦云，而是從長期趨勢角度提供借鑒和參考。

主要從百貨和超市兩個(gè)業(yè)態(tài)，分析當(dāng)前全渠道的發(fā)展。

一．主要百貨企業(yè)的全渠道做法

在前幾期報(bào)告中，我們一直以十家以經(jīng)營百貨為主的大型零售企業(yè)作為樣本，進(jìn)行持續(xù)考察。仍然主要以其為例，具體如下：

總體看，與2019年8月的報(bào)告相比，百貨的全渠道方案有所簡化：具體體現(xiàn)在，一是購物網(wǎng)站四家變?yōu)槿遥础氨眹缫赓彙鞭D(zhuǎn)為移動(dòng)端入口。二是APP由8家變?yōu)?家，掌尚歐亞已下架。

但是，為了應(yīng)對(duì)疫情，以到家服務(wù)為主的小程序、微商城有所增加，如近期增加的“百聯(lián)到家”、“銀座到家”、“王府井微商城”等。

十家企業(yè)的具體情況：

1. 百聯(lián)集團(tuán)

新增“百聯(lián)到家”小程序，基本使用流程是“掃碼小程序-地址和定位-選購商品-確認(rèn)信息并下單-配送”。所有到家小程序功能基本大同小異。

同時(shí)，百聯(lián)旗下聯(lián)華鯨選APP和小程序，節(jié)日期間在杭州地區(qū)的線上訂單需求急速上升，銷售同比增長3倍多。

2. 重慶商社

因與物美有資本上的合作，重慶商社的到家服務(wù)主要通過“多點(diǎn)”進(jìn)行，還采取了社區(qū)微信群等方式。由于線上訂單增多，公司共1000多名員工在一線忙碌，加班加點(diǎn)持續(xù)處理接單、揀貨、送貨和售后問題。

商社自身的綜合購物平臺(tái)“世紀(jì)購”（百貨類商品占比較大），則由于物流問題，出現(xiàn)延遲交貨的情況。

3. 長春歐亞

從跟蹤情況看，掌尚歐亞APP已下架，公司側(cè)重于小程序應(yīng)用。春節(jié)前后，公司為避免人群大量聚集造成隱患，對(duì)防疫物資采用線上綠色通道預(yù)售，市民通過“小程序”預(yù)購。

4. 武漢武商

武商處于此次疫情的中心，更多精力在于線下對(duì)市民生活必需品的保障。但通過在線化、全渠道的辦公方式，提升了效率。如公司移動(dòng)辦公系統(tǒng)支持所有員工通過手機(jī)，電腦，pad等各種移動(dòng)端進(jìn)行辦公作業(yè)。集團(tuán)供應(yīng)鏈平臺(tái)經(jīng)營人員與供應(yīng)商可以實(shí)現(xiàn)線上信息互通，電子訂單，線上補(bǔ)貨，銷售數(shù)據(jù)共享，電子結(jié)算等，供應(yīng)商均能在線上通過平臺(tái)便捷獲取。

公司旗下武商網(wǎng)APP，在不斷提示用戶：為做好防控工作，各店恢復(fù)上班時(shí)間和發(fā)貨時(shí)間均有所延長，已發(fā)貨轉(zhuǎn)運(yùn)中心的快遞包裹因湖北區(qū)域配送受限制，物流時(shí)間延長。

5. 銀座集團(tuán)

在百貨品類上，銀座推出“云shopping”，9個(gè)商場、10大品類、220余個(gè)品牌，在線種草。基本方式為：掃碼-進(jìn)群-導(dǎo)購1對(duì)1推薦-直郵。即使部分百貨店停業(yè)，通過這一方式，仍保持了一定的銷量。

在到家服務(wù)方面，銀座集團(tuán)2017年就通過與美團(tuán)、餓了么、京東到家等第三方配送服務(wù)企業(yè)合作，把商超零售與市民“菜籃子”無縫對(duì)接。數(shù)字顯示，此次疫情期間線上業(yè)務(wù)增長了四倍，并且還在持續(xù)增長。集團(tuán)研發(fā)的“銀座到家”微信小程序于年前開發(fā)完成，春節(jié)期間緊急啟用。

6. 王府井百貨

響應(yīng)號(hào)召，王府井百貨推出了“宅在家 安心購”的微信商城服務(wù)。顧客可掃碼進(jìn)入專屬福利群，也可進(jìn)入在線購平臺(tái)購物。基本操作方式也銀座集團(tuán)相似。

8. 北國人百

北人集團(tuán)原有的PC電商“北國如意購”已不具有電商功能，轉(zhuǎn)為移動(dòng)端“掌上北國”的入口。

疫情中，北人集團(tuán)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，重點(diǎn)百貨賣場和超市的所有門店保持正常營業(yè)，保證了一方市民生活正常、市場安穩(wěn)。

北國商城利用“掌尚北國”APP，線上云貨架、消分換禮，上線豐富的百貨商品供顧客在線互動(dòng)。同時(shí)，大部分品牌專柜開啟朋友圈、微信群、短視頻、品牌自有平臺(tái)等線上購物通道，發(fā)揮線上導(dǎo)購員作用。

9. 天虹商場

天虹的全渠道開展較早、應(yīng)用較為全面，購物網(wǎng)站、APP、公號(hào)、小程序一應(yīng)俱全。疫情期間，天虹推出口號(hào)為“宅家選好物”的“百貨到家”服務(wù)。有媒體報(bào)道，從2月1日到2月3日，天虹百貨到家的銷售占比達(dá)到近35%。百貨線上購物以服裝、化妝品、消毒防護(hù)用品為主，尤其是運(yùn)動(dòng)休閑、功能服飾得到消費(fèi)者的青睞。其中，2月4日，百貨到家銷售比前1天翻了3倍。

天虹超市的到家訂單同樣暴增。數(shù)據(jù)顯示，2月5日，天虹超市到家深圳訂單近 2 萬單，全國訂單翻 6 倍，單店最高超 1000 單。

10. 銀泰商業(yè)

在剛剛過去的1月份，銀泰商業(yè)發(fā)布了新零售第三年成績單，概括信息為：1）新零售戰(zhàn)略：未來5年線上再造一個(gè)銀泰百貨。2）新零售速度：門店10公里范圍內(nèi)2小時(shí)定時(shí)達(dá)已覆蓋18家門店。3）數(shù)字化會(huì)員突破1000萬。在過去的三年時(shí)間時(shí)，銀泰將會(huì)員體系、交易系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等底層核心系統(tǒng)全部上云，在中國零售業(yè)中獨(dú)樹一幟。

在全渠道方面，銀泰也擅于利用新的媒體。2月10日消息，銀泰百貨聯(lián)合淘寶，邀請(qǐng)近千名導(dǎo)購在家直播賣貨，實(shí)現(xiàn)“無接觸購物”，雅詩蘭黛、科顏氏、悅木之源等品牌專柜，已率先加入“導(dǎo)購在家直播”項(xiàng)目。

同樣，在友阿集團(tuán)的友阿購微信小程序的直播專區(qū)，來自友阿集團(tuán)各門店的直播接連不斷。友阿集團(tuán)推行“防疫不放松線上不打烊”，所有門店均上線“友阿購”平臺(tái)，美妝護(hù)膚、居家日用、服飾鞋包等各種類型的商品齊全，保證顧客足不出戶，就能逛商場，挑選心儀好物，快遞直接到家。

在此次疫情中，百貨由于非生活必需品的屬性，很多門店關(guān)閉，線下銷售受到較大影響。但一些企業(yè)通過線上銷售和到家服務(wù)，彌補(bǔ)了部分損失。

從總體趨勢上看，簡化運(yùn)營較重的PC電商和APP，加強(qiáng)公號(hào)和小程序商城的開發(fā)利用，同時(shí)推出直播、建群等方式，讓消費(fèi)者“在家也能逛商場”。

二．主要超市企業(yè)的全渠道做法

超市的全渠道同樣有簡化的趨勢：如PC購物網(wǎng)站減少，主要作為流量入口；個(gè)別APP下線或整合。但到家服務(wù)已成為標(biāo)配，有的與第三方合作，有的獨(dú)立開發(fā)小程序。

1.華潤萬家：

一年來，華潤萬家對(duì)線上渠道作了系統(tǒng)整合，如原“e萬家”APP在2019年7月前后，改為“萬家”APP，主要側(cè)重到家服務(wù)。原公眾號(hào)“樂購樂活派”遷移至“華潤萬家超市”，原公號(hào)“e萬家”取消，小程序萬家星卡（電子禮品卡）下線。

公司側(cè)重到家服務(wù)的策略在疫情期間得到了展現(xiàn)。浙江公司來自“華潤萬家”APP及第三方平臺(tái)的線上業(yè)務(wù)訂單自1月26日年初二起猛增，每天破萬單，訂單筆數(shù)和客單價(jià)翻番。陜西公司也出現(xiàn)類似情況。

華潤旗下蘇果超市也加大對(duì)線上商品的供應(yīng)，協(xié)調(diào)三方平臺(tái)增加運(yùn)力。數(shù)據(jù)顯示，日均線上訂單量達(dá)到數(shù)萬單，公司協(xié)調(diào)京東到家、美團(tuán)、餓了么等第三方O2O平臺(tái)，增加訂單運(yùn)送能力，同時(shí)也在不斷優(yōu)化蘇果優(yōu)選社群購業(yè)務(wù)。據(jù)悉門店上線的京東到家、美團(tuán)、餓了么等第三方平臺(tái)日訂單量達(dá)到了平時(shí)的4倍。

2.大潤發(fā)

自從阿里收購后，大潤發(fā)線上快速去“飛牛”，全力發(fā)展“大潤發(fā)優(yōu)鮮”。疫情中，線上推出“無接觸式配送服務(wù)”，騎手將商品送到小區(qū)指定區(qū)域，再聯(lián)系顧客自行提取商品。顧客下單后默認(rèn)進(jìn)行“無接觸式配送”，如果顧客有特殊需求，需要“送貨上門”或指定其它地點(diǎn)，可提前與配送騎手聯(lián)系。

3.沃爾瑪

沃爾瑪全球在全渠道方面一直持續(xù)發(fā)力，中國市場更是重金打造。根據(jù)沃爾瑪中國官方1月9日公布的2019年數(shù)據(jù)顯示，其全渠道線上線下銷售規(guī)模保持三位數(shù)增長，擁有數(shù)字化顧客超過5000萬，“沃爾瑪?shù)郊摇監(jiān)2O業(yè)務(wù)平均月銷售增長突破60%，沃爾瑪社區(qū)店客流和銷售均為雙位數(shù)增長，未來5至7年將在中國新增500家門店和云倉。沃爾瑪中國高級(jí)副總裁陳志宇：“2019年沃爾瑪中國電商的同比增長翻了1倍多，在中國市場銷售占比15%。從整盤生意來看，電商業(yè)務(wù)對(duì)沃爾瑪中國成長的貢獻(xiàn)超過了95%。”

由于到家業(yè)務(wù)的激增，沃爾瑪日前公開發(fā)布消息：歡迎社會(huì)暫時(shí)歇業(yè)員工來沃爾瑪“上班”。

4.永輝超市

近兩年來，永輝超市將線上作為新的增長途徑之一。首先是結(jié)合到家業(yè)務(wù)，大力促進(jìn)線上線下融合發(fā)展，未來一段時(shí)間，線上業(yè)務(wù)是永輝業(yè)務(wù)增長很重要的支撐部分。這是永輝超市總裁李國此前的表示。

話音剛落，疫情中派上了用場。春節(jié)期間，永輝超市APP推出了在線買菜送貨上門等業(yè)務(wù)。全國的27個(gè)配送中心是永輝超市搶占線上市場份額的重要依托。永輝表示，受疫情影響，線上購物將迎來黃金發(fā)展期，零售行業(yè)線上線下融合發(fā)展的步伐也將提速，永輝將不斷提升科技支撐能力，加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造“手機(jī)里的永輝”。

5.聯(lián)華超市

聯(lián)華線上主推“鯨選APP”，公眾號(hào)為其導(dǎo)流，小程序主要是掃碼購應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，其線上節(jié)日期間在杭州地區(qū)的線上訂單需求急速上升，銷售同比增長3倍多。

6.家樂福

蘇寧收購家樂福后，家樂福宣布其“到家”服務(wù)正式接入蘇寧易購APP，時(shí)令生鮮、休閑零食、母嬰用品、個(gè)護(hù)清潔、糧油調(diào)味等均可在線下單。市民可通過家樂福中國小程序、蘇寧易購APP及美團(tuán)、餓了么等第三方外賣平臺(tái)搜索家附近門店，在線訂購。由于訂單量激增，家樂福啟動(dòng)“跨界共享員工”項(xiàng)目，從蘇寧各部門調(diào)派至家樂福的支援隊(duì)伍已達(dá)上千名員工，重點(diǎn)支援各門店到家業(yè)務(wù)的揀配服務(wù)。同時(shí)，蘇寧易購接入家樂福“1小時(shí)達(dá)”服務(wù)。

7.物美超市

在疫情發(fā)生之前，物美就已開始加力推廣多點(diǎn)APP，之前店員只是在收銀環(huán)節(jié)建議用戶安裝多點(diǎn)APP，轉(zhuǎn)為通過多重手段促使用戶下載多點(diǎn)APP。

疫情期間，物美、多點(diǎn)聯(lián)合推出“物美多點(diǎn)社區(qū)抗疫服務(wù)站”，已在多個(gè)社區(qū)開始試點(diǎn)。接收社區(qū)居民線上訂單，集中到貨，居民有序自提，有效提供便民服務(wù)。

據(jù)多點(diǎn)披露的數(shù)據(jù)，多點(diǎn)在2020年春節(jié)期間，GMV同比增長232.2%，新增注冊(cè)用戶同比猛增236.3%，2020年1月，GMV超42億元，環(huán)比去年12月增長162.2%。

8.步步高

步步高一直勇于在全渠道業(yè)務(wù)上的探索，一年來，線上業(yè)務(wù)明顯簡化。重心以小程序“步步高Better購”和到家服務(wù)為主。

為滿足疫情期間顧客在家購物大幅提升的需求，步步高于1月29日正式上線了主打生鮮商品的在線銷售平臺(tái)――“小步到家”，提出保證一日兩配，爭取一日三配。

9.中百集團(tuán)

中百的線上渠道，側(cè)重PC電商“中百商網(wǎng)”www.zon100.com，以及中百多點(diǎn)商城，APP和公眾號(hào)側(cè)重會(huì)員信息服務(wù)，而非購物。

疫情期間，中百與武商集團(tuán)、中商集團(tuán)、漢商集團(tuán)等一樣，處于暴風(fēng)的核心位置，承受巨大壓力。線上業(yè)務(wù)除了與多點(diǎn)的合作外，部分門店還開放了美團(tuán)、餓了么、京東到家的業(yè)務(wù)，市民可以根據(jù)自己所處的位置在線上進(jìn)行查詢和下單。

10.利群集團(tuán)

利群集團(tuán)線上重點(diǎn)主要是“利群網(wǎng)商”APP和微信商城。疫情期間，“利群網(wǎng)商”訂單量實(shí)現(xiàn)數(shù)倍增長，為保證下單顧客能盡快收到所需商品，利群干部員工提前結(jié)束假期，甚至用私家車協(xié)助訂單配送，解決了顧客燃眉之急。

縱觀全渠道的發(fā)展，到家業(yè)務(wù)開展了幾年，今年春節(jié)期間因意想不到的原因爆發(fā)。綜合各方面的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間到家訂單增長至少3倍，并且有望繼續(xù)保持至少幾個(gè)月的較高增長速度。

當(dāng)前，很多企業(yè)都在思考疫情結(jié)束后，如何開展工作？在全渠道業(yè)務(wù)方面，可以預(yù)見一部分顧客因疫情期間形成慣性和路徑依賴，會(huì)有較長的持續(xù)性。到家服務(wù)是否成為長期趨勢？企業(yè)是否要大幅加碼線上業(yè)務(wù)？這是涉及企業(yè)戰(zhàn)略方向的話題，應(yīng)慎重思考。

首先我們要判斷短期影響和長期趨勢。疫情時(shí)期，大家沒有選擇，對(duì)功能、體驗(yàn)、效率沒有太多要求，但在正常情況下，有些到家服務(wù)是否能夠禁得住市場考驗(yàn)？企業(yè)是否有長期足夠的投入能力？市場的量是否足夠支撐運(yùn)維的成本？值得思考。

其次，還要考慮自身的技術(shù)條件、投入能力。對(duì)上述20家企業(yè)的分析，我們也可以發(fā)現(xiàn)，到家服務(wù)做得好的，大多是有較扎實(shí)基礎(chǔ)的企業(yè)，前期已經(jīng)做了大量工作，碰到疫情自然發(fā)揮出來。

企業(yè)的發(fā)展，都有既定的戰(zhàn)略。我們不必因?yàn)槎唐诘木薮笞兓庇诟淖冏约旱膽?zhàn)略。線上業(yè)務(wù)一定有未來，到家服務(wù)一定有市場，同樣精致化的商品管理和服務(wù)，良好的體驗(yàn)和互動(dòng)，也有很大的空間，也是致勝的關(guān)鍵！