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關于友阿集團

友阿集團全名為湖南友誼阿波羅商業股份有限公司，是湖南本土最大的零售企業之一，2009年深交所上市，目前有20多家賣場，遍布湖南各大核心商圈。主要有6個大型百貨商場、6個購物中心、2家奧特萊斯（其中一家在天津），還有多個大型超市，以及7-11連鎖便利店在湖南地區的經營授權，另外還有跨境電商海外購等多個網絡購物平臺。

早在2015年，友阿集團就全資成立了友阿云商網絡有限公司，獨立運營線上的相關業務，布局線上線下全渠道。2018年，友阿集團開啟了自主研發和運營線上直播工作，幾年來取得了一定的成績。尤其是去年疫情期間更是將傳統零售百貨店的零售業務推向了一個新的高度和層次。

關于直播

去年疫情初期，零售百貨店都是關門的，集團號召每一個柜臺都成為一個直播間，每一個導購成為一個主播，在內部大力推進了線上直播業務。門店以柜臺為單位來直播，數據上一天最高達到了640個，2020年全年下來場次達到了6萬場的數量，直播總時間有5.7萬個小時，累計觀看人數達到430萬，最高單場直播粉絲數量有101萬。

直播拉動了線下門店到店客流，提升了各個門店的銷售業績。除了以柜臺為單位進行直播工作外，集團還聯合了多家優質品牌供應商一道來開展線上品牌的聯播活動，董事長也參與到相關的直播活動中，進行了直播帶貨首秀。去年6月份百貨業態的旗艦店聯合了貴州茅臺公司2小時直播，銷售達到606萬，是整個集團公司內部單店單場直播最高的銷售記錄。

在節假日和促銷活動期間，集團會邀請網紅和達人來參與直播外，平時日常直播活動還是依賴于線下門店柜臺銷售人員來進行。如推薦爆款、尖貨、多次進行直播紅人大賽、王牌節等活動，進行更加全面系統專業的培養，建立了友阿自己的主播和直播人才的團隊資源，有力推進了直播工作可持續化發展，奠定了很好的基礎。

去年友阿聯合中國百貨商業協會，以及行業內的多家知名企業一起，發出了“中國百貨零售業直播聯盟”的倡議，制定了百貨零售業直播流程指引這樣的標準。一方面是想要讓廣大消費者能夠接觸到更好的商品，更好的服務，另外一方面也是希望能和聯盟內的各位成員共同探討直播過程中所碰到的問題，以及相應的解決方案，助力傳統百貨的轉型，共建良好直播生態圈。

關于人貨場的數字化

互聯網和大數據技術的應用優化了從生產到流通到銷售各個環節，但我們依然可以看到傳統人、貨、場這三個要素依然沒有改變，數字化的核心也就是人、貨、場它的數據化重構，針對消費者、針對供應鏈、針對場景進行全鏈條的管理和管控，使得零售商能夠對顧客的消費行為更加了解，對于商品的管理更加智能化，對場景的構建更加精細，更多數據加算法圍繞著業務場景來進行全渠道數字化的改造，助力實體零售店實現降本增效，實現升級。

1．人的數字化。百貨業務中，一般對于貨和場這兩個要素更加關注，但在線上直播的內容下，可能更需要關注的是人的重要性和消費購物體驗。所以需要對消費者購物行為進行畫像分析，來確定用戶的購物行為以及特征，明確目標客戶人群，這樣才能獲得更多的流量。

友阿對原有的會員系統進行了升級改造，完成了數字化會員體系的搭建，實現了從開卡到享受會員的權益全流程全閉環的管理：

1）  會員積分權益線上線下打通共享；

2）  全面促進了線下會員的標簽數字化和個性化管理。

3）  實現會員可識別、可觸達、可分析的精準服務。

4）  支付即會員，契合停車服務。

顧客的數字化以外，實現了對員工的數字。友阿集團自主開發了友阿員工助手小程序，打通了ERP、CRM、線上商城管理系統，員工可以這個小程序在線對會員進行管理，進行優惠券的推送等。同時小程序還和線上商城之間實現的互通，員工可以實現線上商城線下銷售，同時針對線上商城的訂單進行相應的處理，實現對員工的全面數字化管理，有力支持每一個柜臺都是直播間，每一個導購都是主播的推進。

友阿集團還進行了企業微信的API開發。利用企業微信組織架構，實現了組織在線、員工在線、管理在線。通過企業微信添加顧客以后，首先在系統中定義這個顧客的特征，給顧客打標簽做分類，實現了精細化的管理。也將原來顧客由導購來進行管理，變成由企業系統來管理，從而沉淀了企業客戶，賦能了數據資產。同時還利用企業微信里的其他工具和方法來實現了顧客的社群運營，實現了快速裂變。

2．貨的數字化。要實現供應鏈的轉變，以及對原有系統的效率提升，使得供應鏈向需求鏈轉變。友阿集團在移動端進行了大量開放實踐，例如：員工通過手機就可以進行柜臺商品的數字化相關的工作；目前數字化商品SKU超過80萬，實現了線上線下庫存共享，可以通過手機移動端來競選爆款商品，盤活私域流量池；通過系統對接多家供應商，實現供應鏈的商品云上架在線銷售。

除了商品信息數字化，另外一個要點是商品運營的數據化。如何從海量的商品數據中、從復雜的用戶購物需求中，通過數據分析發現銷售規律，這是商品運營的關鍵。友阿集團建立了完善的關鍵參考指標、應用場景，和分析模型，實現了全價值鏈數據深度挖掘和可視化輸出。

3．場的數字化。我們認為，人和商品接觸的所有終端都可以稱為場。因此如何充分發揮線上線下的各自優勢，來提高消費效率，成為關鍵。

1）友阿建立了線上商城，實現傳統消費場景數字化，跨境平臺、海外購，還有友阿微店都是這方面的實踐。

2）自主開發了直播系統，有力推進了線上直播工作的開展和進行，也賦能線下門店進行相關工作。

3）通過線上平臺直播系統進行拼團、砍價、秒殺、助力得紅包等各種各樣的手段為線下引流。

4）通過智慧停車系統打通線上線下服務客戶。

除了對外實現消費場景的數字化，也大力推進了工作場景數字化。首先推行全員分銷，每一個人都做分銷工作，設立傭金獎勵制度傭金分級，銷售越多，獎勵就越多，通過分銷獎勵實現銷售裂變。同時實現單柜收銀，避免傳統方式上購買大量收銀設備的費用支出。同時合同審批、費用審批等等，全部實現了線上流程，達到了降本增效的目標。

對于數字化轉型的思考和愿景，我們認為企業需要成功實踐數字化轉型，首先得需要有高層領導的重視、參與和支持，不僅是資金和人員上的組織，更重要是在企業轉型的數字化轉型過程中碰到問題和阻力時可以實現拍板和決策，通過行政命令的手段落實相應的工作措施。第二個要優化和調整組織架構，全公司上下思想一致，步調協同，相互理解，這才能做好工作。第三個方面還需要強有力的技術支持，數字化轉型過程中所有落地都需要有技術支持隊伍來貫徹和實施，以及負責具體的落地。最后是需要有運營的支持，這樣才能夠從上到下有效整合集團的資源，實現有效配置，把握企業數字化的轉型方向。

企業數字化轉型目標是更好為用戶創造價值，所以數字化轉型的工作首先要做的是如何提升用戶的購物體驗，使用數字化工具來助力傳統線下門店的數字化轉型，實現線上線下的融合，為顧客創建更好的購物消費場景和購物體驗。同時也要去思考如何才能夠提升銷售來盈利，如何降低成本省錢，從而有效的推進企業數字化工作的進行。

企業的數字化是一個先進的生產力，傳統企業需要擁抱時代步伐，用數字化武器來武裝自己。友阿集團將在未來數字化轉型的工作進程中，不斷來創新求變，實現線上線下的融合，打造中國零售業的兩棲動物，為消費者構建更好的購物場景和體驗，滿足消費者線上線下不同渠道的購物需求，實現一切業務數據化，一切數據業務化的目標，成為一家優秀的零售商！