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行業(yè)研究

導(dǎo)購(gòu)服務(wù)案例展示——濰坊百貨集團(tuán)：傳播感動(dòng)服務(wù)，全員服務(wù)提升

時(shí)間：2022-07-05 16:44

在全渠道模式下，零售企業(yè)在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新案例，推進(jìn)企業(yè)提升顧客服務(wù)能力和水平，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)持續(xù)開展“導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新服務(wù)案例征集活動(dòng)”（點(diǎn)擊查看活動(dòng)通知）。優(yōu)秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國(guó)百貨零售業(yè)論壇”上公布。

今日案例展示為“濰坊百貨集團(tuán)：傳播感動(dòng)服務(wù)，全員服務(wù)提升。”

一、基本內(nèi)容

（一）背景介紹：

山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司中百大廈作為連鎖經(jīng)營(yíng)百貨店，服務(wù)體系日趨完善，但各門店間仍存在一線導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)及銷售專業(yè)度差別比較大情況，經(jīng)調(diào)研后原因如下：

1.部分門店專柜代理商占比大，培訓(xùn)資源與品牌直營(yíng)公司對(duì)比相對(duì)欠缺，導(dǎo)致派駐導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)能力較低。

2.門店各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員雖有培訓(xùn)、指導(dǎo)員工的職責(zé)，但作為主要培訓(xùn)人員的營(yíng)業(yè)主管，專業(yè)指導(dǎo)能力及轉(zhuǎn)訓(xùn)能力仍有待提升，培訓(xùn)效果因人而異、不系統(tǒng)、不統(tǒng)一。

3.中百大廈勝利店作為標(biāo)桿門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源得不到充分利用，但局部分店存在一線服務(wù)能力較為平均、標(biāo)桿少，未能形成有效的優(yōu)秀標(biāo)桿資源常態(tài)化交流示范機(jī)制。

（二）基本做法：

為促進(jìn)服務(wù)、技能標(biāo)準(zhǔn)化向更深層次發(fā)展，使各店導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)性盡快提升，中百大廈在全員中推行“傳播感動(dòng)服務(wù)——門店全員服務(wù)提升模式”。

1.“優(yōu)秀員工走進(jìn)分店”——標(biāo)桿示范宣講模式

首先，中百大廈一方面挖掘各門店寶貴的優(yōu)秀員工資源，組建《優(yōu)秀服務(wù)員工資源庫(kù)》，組織優(yōu)秀員工到各店進(jìn)行巡店標(biāo)桿示范宣講；另一方面，甄選了14項(xiàng)具有中百特色的、便于推行的感動(dòng)服務(wù)舉措以及16項(xiàng)龍虎榜技能項(xiàng)目融入感動(dòng)服務(wù)接待流程，面向中百大廈門店全面推廣。形成了“優(yōu)秀員工巡店交流模式、全員傳播感動(dòng)服務(wù)模式、品類服務(wù)技能手手相傳模式”，打造“同進(jìn)修，共提升”學(xué)習(xí)氛圍。

2.服務(wù)情景1+1——中百大廈感動(dòng)服務(wù)《雙手冊(cè)》落地推廣

在優(yōu)秀員工走進(jìn)分店進(jìn)行標(biāo)桿示范宣講模式的基礎(chǔ)上，中百大廈以感動(dòng)顧客為目標(biāo)，深入挖掘優(yōu)秀員工服務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮標(biāo)桿示范作用，通過開展“我與顧客的故事”系列活動(dòng)，將來自各門店、各崗位優(yōu)秀員工長(zhǎng)期工作積累形成的真實(shí)服務(wù)案例、服務(wù)接待話術(shù)及實(shí)操技巧進(jìn)行歸納總結(jié)、編撰整理，形成了《感動(dòng)服務(wù)故事手冊(cè)》、《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話術(shù)手冊(cè)》，內(nèi)容主要包含：

（1）《感動(dòng)服務(wù)故事手冊(cè)》收納了7個(gè)崗位、62位員工的真實(shí)服務(wù)案例故事。

（2）《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話術(shù)手冊(cè)》整理了6大品類、6個(gè)職能崗位的“技能服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻、連單搭配推薦”等核心話術(shù)技巧，主要內(nèi)容包含：中百特色感動(dòng)服務(wù)、服務(wù)技能絕活、商品知識(shí)講解（流行趨勢(shì)、面料成分、洗滌保養(yǎng)維護(hù)）、品牌活動(dòng)信息、服務(wù)接待模擬場(chǎng)景等。

3.依據(jù)《感動(dòng)服務(wù)故事手冊(cè)》+《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話術(shù)手冊(cè)》，持續(xù)推行“服務(wù)場(chǎng)景化”日常訓(xùn)練模式，全面提升服務(wù)技能

二、創(chuàng)新性

1.“優(yōu)秀員工走進(jìn)分店”——標(biāo)桿示范宣講模式

（1）走出門店，打造百貨店VIP高端服務(wù)。推行“優(yōu)秀員工面對(duì)面宣講+ 柜長(zhǎng)零距離分享交流”巡店機(jī)制，走進(jìn)門店賣場(chǎng)一線實(shí)施高端VIP會(huì)員“一對(duì)一”專屬服務(wù)示范，對(duì)服務(wù)亮點(diǎn)展示及欠缺不足之處，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。

（2）走出品類，全員傳播感動(dòng)服務(wù)。由一線服務(wù)標(biāo)桿，走出所在品類，分享感動(dòng)服務(wù)優(yōu)秀案例，強(qiáng)化全員對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)知，普及感動(dòng)亮點(diǎn)，做到人人運(yùn)用、人人熟用、人人活用。

（3）走出柜組，服務(wù)技能手手相傳。突出品類技能提升晨會(huì)，講解、展示技能訓(xùn)練要領(lǐng)，推行“集中學(xué)習(xí)+自我充電+優(yōu)秀員工示范”三合一教培模式。

2.服務(wù)情景1+1——中百大廈感動(dòng)服務(wù)《雙手冊(cè)》落地推廣

以《感動(dòng)服務(wù)故事手冊(cè)》+《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話術(shù)手冊(cè)》為工具，實(shí)現(xiàn)專業(yè)技能提升。各門店依據(jù)手冊(cè)持續(xù)推行“服務(wù)場(chǎng)景化”日常訓(xùn)練模式，將服務(wù)話術(shù)融入“服務(wù)場(chǎng)景化”訓(xùn)練；結(jié)合各崗位不同情景服務(wù)話術(shù)，錄制服務(wù)短視頻，提升員工服務(wù)實(shí)戰(zhàn)能力；講好“服務(wù)故事”，打造中百特色服務(wù)文化。

三、主要成就

現(xiàn)階段，通過‘優(yōu)秀員工走進(jìn)分店’標(biāo)桿示范宣講和“《雙手冊(cè)》推行”常態(tài)化交流機(jī)制，搭建平臺(tái)，提升全員專業(yè)技能。中百大廈各門店2021年較2020年銷售提升18.25%，客單價(jià)提升16.82%，連單率提升29.33%，會(huì)員銷售占比達(dá)到78.63%，贏得了各門店的全面提升，健康發(fā)展。

1.在百貨業(yè)態(tài)率先推廣“優(yōu)秀員工走進(jìn)分店——標(biāo)桿示范宣講”常態(tài)化交流機(jī)制，2021年，從優(yōu)秀員工資源庫(kù)現(xiàn)有128名優(yōu)秀員工中，甄選出 22 名大品牌優(yōu)秀柜長(zhǎng)，走進(jìn)中百系統(tǒng)內(nèi)11家分店，為各門店搭建了一個(gè)高端服務(wù)交流平臺(tái)，赴店交流分享與實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)頻次達(dá)到40 場(chǎng)/次，累計(jì)交流人員達(dá)到3000人次，并在各門店建立12個(gè)微信交流群，確保服務(wù)交流常態(tài)化。

2.《雙手冊(cè)》的深入推行，一是在分享服務(wù)案例同時(shí)，將服務(wù)接待技巧融會(huì)貫通其中，提升導(dǎo)購(gòu)員綜合能力；同時(shí)作為外部宣傳中百特色服務(wù)的窗口，讓顧客更深入體會(huì)中百特色服務(wù)文化。二是實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)購(gòu)員自我培訓(xùn)成長(zhǎng)模式，減少了各級(jí)管理者培訓(xùn)所占用的時(shí)間、精力。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊(cè)》將來自各門店、各崗位所有優(yōu)秀員工真實(shí)案例、服務(wù)接待話術(shù)收納其中，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員不必外出觀摩，在柜即可實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。

中百大廈將“傳播感動(dòng)服務(wù)——門店全員服務(wù)提升模式”作為推動(dòng)百貨業(yè)態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要舉措，將“奉水服務(wù)、面部/手部護(hù)理服務(wù)、首飾免費(fèi)清洗服務(wù)、皮鞋擦拭保養(yǎng)服務(wù)、試衣全程服務(wù)、毛衫去球服務(wù)、床品上門試鋪服務(wù)”等感動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目在中百系統(tǒng)內(nèi)所有門店全面推行中，持續(xù)不斷提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。

四、圖片展示

1.《優(yōu)秀員工走進(jìn)分店》