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行業(yè)研究

導(dǎo)購服務(wù)案例展示——武商集團：傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗

時間：2022-07-11 16:58

在全渠道模式下，零售企業(yè)在導(dǎo)購服務(wù)管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新案例，推進企業(yè)提升顧客服務(wù)能力和水平，中國百貨商業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國財貿(mào)輕紡煙草工會持續(xù)開展“導(dǎo)購創(chuàng)新服務(wù)案例征集活動”（點擊查看活動通知）。優(yōu)秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國百貨零售業(yè)論壇”上公布。

今日案例展示為“武商集團：傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗。”

一、基本內(nèi)容

服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)行業(yè)的核心競爭力。服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)增加客戶滿意度的重要措施，是推動服務(wù)業(yè)發(fā)展的強大動力，是形成競爭優(yōu)勢的重要手段，是獲取增值利潤的有效途徑。與知識經(jīng)濟時代相對應(yīng)的知識型服務(wù)創(chuàng)新是提升核心競爭力必然要求與結(jié)果，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動力源，是培植商業(yè)新的效益增長點的源泉，更是塑造商業(yè)品牌形象的一個必要過程。

近幾年，激烈的商業(yè)競爭以及疫情反復(fù)的雙重影響，都給實體經(jīng)營工作帶來巨大的沖擊。武商MALL·世貿(mào)面對賣場客流下降帶來的困局，始終以服務(wù)顧客為導(dǎo)向，多措并舉，以品牌精致服務(wù)為主體，依托“云”經(jīng)濟載體，制造消費熱點持續(xù)吸引消費者“注意力”，線下開通優(yōu)質(zhì)服務(wù)直通車，打造金管家服務(wù)團隊，用“滿意加驚喜”的服務(wù)哲學(xué)，不斷創(chuàng)新經(jīng)營模式，為顧客提供專業(yè)、完美的購物體驗。

2022年開年以來，黃金價格受多方面影響持續(xù)上漲。武商MALL·世貿(mào)作為華中區(qū)黃金珠寶首席賣場，黃金消費勢頭強勁，成為武漢市貴金屬消費市場的行業(yè)風(fēng)向標。武商MALL·世貿(mào)提前預(yù)判市場行情籌備黃金貨源，搶抓銷售熱點，促主營品類銷售提升。

以黃金為代表的消費也進入旺季市場，周大福品牌在做好黃金禮物消費同時，緊緊把握住市場對金條、金幣等黃金投資需求增加的契機，加大對VIP客戶回訪力度，員工及時將信息反饋給有意向的VIP顧客。一天，品牌接到一位VIP顧客的來電，在與顧客聊天中得知他有購買投資金條的意向，因這位顧客是第一次接觸投資金條，周大福員工用專業(yè)知識為顧客解答問題，細心介紹投資金條的知識以及理財專業(yè)建議，但由于疫情期間他不方便來商場購物，怎樣能安全快捷的購物呢？面對顧客心里的困惑，品牌店長耐心的告訴顧客，武商MALL·世貿(mào)開通了服務(wù)直通車，有送貨上門的服務(wù)，請他放心，及時解除了他的顧慮。

與此同時，周大福品牌立即將情況反饋給樓層管理人員，金管家團隊迅速行動為顧客開啟“一站式服務(wù)專班”，各部門聯(lián)動為顧客提供專屬收銀引導(dǎo)、黑金卡迅捷辦理、銷售發(fā)票開具等增值服務(wù)。馬上安排車輛，派經(jīng)驗豐富的管理人員、收銀部組長帶上無線收銀POS機和品牌人員一起帶著貨品，驅(qū)車20公里到顧客家中，順利完成這筆1000克投資金條，價值43.9萬元的大單銷售，顧客對我們無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贊嘆不已。

武商MALL·世貿(mào)通過推出多項創(chuàng)新服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)直通車和金管家服務(wù)團隊相結(jié)合，為顧客提供全面用心的一站式服務(wù)，以“打造武商標準、涵養(yǎng)武商氣質(zhì)”引領(lǐng)悅享專業(yè)服務(wù)，帶給顧客武商MALL·世貿(mào)“華中區(qū)黃金珠寶首席專業(yè)賣場”不一樣的感受。

二、創(chuàng)新性

武商MALL·世貿(mào)在以強勢品類黃金珠寶、國際名表為營銷主力的基礎(chǔ)上，練好內(nèi)功對標行業(yè)最優(yōu)，周大福這筆投資金條銷售的達成絕非偶然，因為我們在不斷提升服務(wù)水平，拓寬營銷思維。

1、面對新零售，新機遇，新挑戰(zhàn)，改變傳統(tǒng)零售業(yè)線下等客上門的經(jīng)營模式，建立顧客線下動態(tài)反饋機制，準確把握顧客需要，充分利用現(xiàn)代化方法多渠道加強與顧客的溝通。

2、實行顧客滿意度管理，打造屬于自己的服務(wù)品牌形象，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，全面提升全體員工的素質(zhì)與服務(wù)意識。為顧客提供最新的商品信息動態(tài)，線上線下一對一專業(yè)咨詢，郵寄及貴重商品送貨上門服務(wù)。

3、整合多方資源為顧客提供全方位、一站式服務(wù)，不僅提高了服務(wù)的靈活性，同時滿足了顧客多樣化、個性化需求，為顧客打造豐富多彩的購物體驗，引領(lǐng)新消費習(xí)慣。

三、主要成就

武漢商業(yè)體同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重，僅僅依靠品牌的更新迭代不可能一勞永逸，那只能享有暫時的領(lǐng)先，惟有服務(wù)創(chuàng)新無法復(fù)制。武商MALL·世貿(mào)周大福品牌單店銷售數(shù)次蟬聯(lián)全國第一的背后，更深層次、更根本的推動力量，當屬武商集團服務(wù)理念的作用力與影響力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，全面的專業(yè)能力，形成了武商集團最強大的優(yōu)勢，最持續(xù)的核心競爭力。

為不斷提升武商MALL核心競爭力，打造服務(wù)一體化工程，武商集團將武商MALL三家實體金管家團隊進行整合，全面打造一站式服務(wù)軟實力，倡導(dǎo)顧客全程愉悅購物，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給高端消費顧客良好的體驗感，不斷提升企業(yè)美譽度。

為適應(yīng)新型的市場營銷環(huán)境，武商MALL·世貿(mào)不斷加強新型營銷方式轉(zhuǎn)變，全面拓寬銷售渠道，采取線上直購、直播帶貨等形式進行商品銷售，讓消費者在家也能體驗到優(yōu)質(zhì)的商品和貼心的服務(wù)。同時，武商MALL·世貿(mào)緊跟市場行情，預(yù)判市場變化，在銷售高峰前與各品牌供應(yīng)商溝通備貨，投資金售出多筆大單，市場反饋顯著，相繼售出投資金1050克，近50萬，和年內(nèi)最高投資系列大單2490克，高達100余萬元。

面對疫情對經(jīng)濟的影響，武商MALL·世貿(mào)迎難而上，積極應(yīng)對，及時轉(zhuǎn)變營銷方式，通過深化精細管理，不斷提質(zhì)增效加速發(fā)展，全面塑造專業(yè)化名片，堅決捍衛(wèi)黃金珠寶強勢市場地位不動搖，推動黃金珠寶核心品類再創(chuàng)新佳績，為樹立華中區(qū)首席賣場新標桿提供強勁動力。

四、圖片展示