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行業(yè)研究

導購創(chuàng)新與服務(wù)提升?案例展示5——銀座集團：銀座導購數(shù)字化場景創(chuàng)新

時間：2022-09-20 15:05

今年3月，中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會，聯(lián)合開展了商場導購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動。活動開展以來，得到各地協(xié)會、工會和商業(yè)企業(yè)的積極支持響應(yīng)，共報送優(yōu)秀案例數(shù)十篇，涉及打造品牌形象、營造購物環(huán)境、創(chuàng)新營銷模式、提供創(chuàng)新體驗、做好員工服務(wù)等方面。

同時，為響應(yīng)市場監(jiān)管總局等21個部門于9月聯(lián)合開展的全國“質(zhì)量月”活動，協(xié)會也將開展商場“服務(wù)質(zhì)量月”活動作為主要參與的方式，通過在全行業(yè)征集優(yōu)秀服務(wù)案例，推廣服務(wù)規(guī)范，推動品牌質(zhì)量提升交流。

在所征集的案例中，有十項案例（具體如下，排名不分先后）充分展現(xiàn)了新時期商貿(mào)零售行業(yè)導購服務(wù)的優(yōu)秀創(chuàng)新成果，對提升企業(yè)服務(wù)能力、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有明顯的借鑒作用，得到了協(xié)會、中國財貿(mào)輕紡煙草工會工會等有關(guān)部門的充分認可。協(xié)會將分別發(fā)出，以供行業(yè)參考借鑒。

一、金鑰匙移動金管家——杭州大廈有限公司

二、傳播感動服務(wù) 門店全員服務(wù)提升模式——山東濰坊百貨集團

三、線上手段助力導購鏈接商品與顧客——銀泰百貨

四、打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力——長春歐亞集團歐亞商都

五、銀座導購數(shù)字化場景創(chuàng)新——銀座集團股份有限公司

六、中國黃金創(chuàng)新之路——寧波二百商貿(mào)有限責任公司

七、全員直播創(chuàng)新營銷渠道——湖南友阿股份友誼商城

八、民盛購物中心星級導購評優(yōu)——錫林浩特市榮程商貿(mào)有限公司民盛購物中心

九、著力打造“一室一組一隊”，實現(xiàn)“三力”全面升級——山東德百集團

十、傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗——武商集團世貿(mào)廣場購物中心

導購創(chuàng)新與服務(wù)提升

案例展示5

——銀座集團：銀座導購數(shù)字化場景創(chuàng)新

伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮及疫情反復、線下客流驟降的情形，傳統(tǒng)線下零售行業(yè)面臨的壓力與日俱增。銀座集團通過對新零售的不斷摸索，深挖導購創(chuàng)新服務(wù)，從顧客需求出發(fā)，豐富數(shù)字化應(yīng)用場景，開展線上線下協(xié)同運營。

一、基本內(nèi)容

1.打通線上線下雙渠道，豐富數(shù)字化應(yīng)用場景。

擴展使用各類場景化應(yīng)用工具，實現(xiàn)人、貨、場的全面升級。打通線上業(yè)務(wù)中臺與ERP、全渠道營銷系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)線上線下營銷活動及會員一體化運營，構(gòu)建全渠道購物體驗。利用積分通存、通用，打造通用積分生態(tài)；利用銀座通用券、商家專享券，打造統(tǒng)一券平臺；擴展線上線下多支付方式，實現(xiàn)銀座預付卡線上線下一體化；通過專享會員、智能導購、店內(nèi)追蹤等工具的應(yīng)用，實現(xiàn)數(shù)字化精準營銷；通過線上、到店掃碼等方式，為用戶一鍵送貨到家；開發(fā)智能補貨系統(tǒng)，科學管理庫存，實現(xiàn)數(shù)字化智能補貨。

2.創(chuàng)新營銷模式，制定導購數(shù)字化場景營銷方案。

組建專業(yè)的直播團隊，吸引商場導購人員加入直播行列，由導購人員組成“直播大軍”。借助直播電商，嘗試從以單品牌、商品為中心的單維度傳播向多品類、短視頻裂變的用戶解決方案轉(zhuǎn)變，探索跨品類、跨業(yè)態(tài)、跨平臺、跨門店的融合直播模式，觸達到更廣闊、更深層、更下沉的消費者，為顧客提供場景化生活解決方案。通過MCN代播、BOSS接龍PK賽、連麥PK賽等形式，加大直播力度，探索公域、私域雙向引流，搭建總部、門店、專柜三級直播體系，賦能銀座線下門店。

搭建線上分銷體系，大力開展分銷業(yè)務(wù)，通過豐富分銷方法、員工激勵措施，全面調(diào)動商場導購的參與積極性，做大分銷業(yè)務(wù)規(guī)模。目前，已認證分銷導購人員5萬+。

3.強化私域運營，全面提升會員服務(wù)水平。

依托朋友圈、社群等社交生態(tài)服務(wù)載體，實現(xiàn)視頻號、公眾號與小程序的流量交互觸達，搭建可識別、可觸達、可追蹤、可分析、可運營的私域生態(tài)體系。借助直播、社群營銷、社交裂變等各式玩法及數(shù)字化工具，進行持續(xù)在線運營互動，打破用戶與商品的時空和情感隔閡，向顧客傳導、提供銀座特色的生活方式、價值觀，提高用戶滿意度。

二、創(chuàng)新性

銀座集團通過導購數(shù)字化場景創(chuàng)新，既為傳統(tǒng)的線下門店拓展了銷售渠道，也擴大了銷售規(guī)模；同時為顧客提供了更多消費場景為顧客帶來便利；也豐富了與品牌的合作形式，為品牌創(chuàng)造了增量價值，加強了雙方的合作關(guān)系。

通過加大直播力度，商場導購員從專柜走向線上直播間，不僅改變了營銷方式，導購員的角色也被重新定義，即從坐店等客變身為線上24h在線的超級導購，服務(wù)用戶的意識得到了進一步提升。

通過構(gòu)建導購分銷銷售模式，基于“多勞多得”的理念在社交的場景中，實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。導購分銷模式突破了原有人貨場的邊界和范圍。通過整合導購社交資源，組合場內(nèi)外的商品服務(wù)資源，將商品精準地推送給需求匹配的客戶并獲得銷售收益，從而營造積極、健康、持久的全員甚至是全民營銷氛圍。

三、主要成效

自開展導購數(shù)字化場景創(chuàng)新以來，百貨線上品牌數(shù)量達到3000+，線上銷售逐月攀升。2022年一季度，百貨線上銷售達到2021年一季度線上銷售的15倍。通過搭建私域客群，短短一年時間，已建立銀座私域粉絲社群2462個。通過加強客群維護，用戶轉(zhuǎn)化及復購率也大幅提升。2022年4月，線上平臺月度復購率達到32.25%，季度復購率達到29.36%。

通過開展導購數(shù)字化場景創(chuàng)新，倒逼企業(yè)進一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷更新迭代系統(tǒng)功能，實現(xiàn)線上線下融合發(fā)展，賦能門店，降低成本，提升管理效率。

通過開展導購數(shù)字化場景創(chuàng)新，可拓展營銷模式，擴大銷售規(guī)模，對促進企業(yè)發(fā)展、提升本地GDP具有一定的推動作用。同時，導購人員紛紛加入直播、分銷行列，拓寬了導購人員的發(fā)展空間，給優(yōu)秀的基層員工提供縱向發(fā)展通道，從而激勵越來越多的基層員工向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，對于減少人員流失，穩(wěn)定員工就業(yè)可做出積極貢獻。

通過開展導購數(shù)字化場景創(chuàng)新，在疫情保供戰(zhàn)役中，可不斷加強面向終端顧客的在線化零售運營以及面向同行業(yè)、各品牌的數(shù)字化技術(shù)服務(wù)，加速推廣專柜到家，全力滿足顧客需求，為繁榮市場經(jīng)濟，激發(fā)消費活力貢獻力量。

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