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導購創新與服務提升案例展示8

——錫林浩特民盛購物中心：

民盛購物中心星級導購評優

一、設計思路

民盛購物中心共有導購員640人，其中被評選為星級導購員的為220人，評選意圖為穩定一星導購，培養二三星導購，復制四五星導購。《導購行動地圖》從財務視角、客戶視角、流程視角、學習成長四個視角設計行動點。一星導購重點面試通關《民盛商場應知應會內容》和《客戶接待流程標準化》；二星導購重點面試通關《商品知識百問百答》和《客戶試衣間/搭配及陳列標準化》、《庫房管理標準化》；三星導購重點關注銷售排名、銷售增長率，面試通關《大客戶維護流程優化》及《全過程模擬銷售》；四星導購重點提案會員復購、服務案例和《銷售流程優化》以及進入商場內部的藍圖分享會中；五星導購重點提案《銷售標兵帶教》及《集成方案》匯報展示以及進入商場內部藍圖分享會中。

二、實施流程

2月9日-2月17日《星級導購行動地圖方案》發布公告、運營部進行宣導及晨會技能培訓；2月9日-2月12日各樓層參照“星級導購行動地圖”評選條件，以樓層為單位逐級申報；2月12日-19日完成一星二星三星的面試及筆試通關考核工作；2月19日-26日完成三星、四星、五星服務案例提報、流程優化及集成方案溝通制作工作；2月26日-3月4日完成一星二星三星四星導購成績匯總及五星導購集成方案匯報演講工作。

3月15日在民盛導購標兵大會上進行榮譽表彰。3月5日之后根據二星導購的商品知識百問百答、四星導購的服務案例及五星集成方案三項內容，在民盛全樓內開展內訓工作，幫助全體導購在技能和服務上大幅度提升，給民盛品牌商帶來極大的信心。

通過本次星導評優，將贏人心服務、運營標準化、銷售業務增長創新形式等理念第一次深入到導購員心中，后續將持續關注導購的成長和發展。

一星、二星、三星導購評優共計通關考評233人，筆試考評233人；三星、四星、五星優化流程方案提報96份，服務案例提報65份，標兵帶教計劃書12份及集成方案12份并組織匯演。五星小組在一周之內完成《服務極致化》、《十五件大單四部曲》、《社交新零售》、《業績長青》、《旗縣客戶維護》等12個課題的設計及匯報演講工作。在不斷的溝通中發現了每個五星導購的閃光點，有的執行力很強所以月薪過萬，有的線上維護能力強，邀約會員銷售占月度銷售的37%，在一周之內完成《服務極致化》、《十五件大單四部曲》、《社交新零售》、《業績長青》、《旗縣客戶維護》等12個課題。每位五星導購100%的投入，貢獻出銷售秘籍，每個集成方案從課題方向，內容結構，核心觀點，案例分享面面俱到，商場運營管理與專柜五星導購深度溝通相互賦能，相互信任，相互帶動，相互成就。三周的時間內完成全樓考評，導購員們更加關注客戶服務與客戶體驗，今年3月銷售業績環比增長22%。