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零售行業(yè)科技場景下，廣州友誼通過建立數(shù)字化技術(shù)支撐體系，實現(xiàn)對消費者的數(shù)字化洞察，進而實現(xiàn)精準匹配個性化、定制化、差異化產(chǎn)品與服務(wù)。借助一系列的數(shù)字化手段，從消費者需求出發(fā)，進一步構(gòu)建線上與線下深度融合、數(shù)字與實體互補的全場景生態(tài)服務(wù)。

(一) 暢數(shù)據(jù)循環(huán)，數(shù)字化技術(shù)支撐體系打造高品質(zhì)會員生態(tài)

零售消費與數(shù)字化相結(jié)合的節(jié)奏不斷加快，廣州友誼在“十三五”規(guī)劃中，便提出以創(chuàng)新為驅(qū)動力，針對消費者網(wǎng)購、數(shù)字化互動的需求，在智能化領(lǐng)域積極布局，打造“智慧友誼”商業(yè)模式。在“十四五”規(guī)劃中進階提出實施“數(shù)智友誼”工程的戰(zhàn)略規(guī)劃，推進實施實體店數(shù)字化建設(shè)，增強線上渠道數(shù)字化價值創(chuàng)造能力，構(gòu)建線上線下融合發(fā)展新零售生態(tài)。

圖1  數(shù)字化技術(shù)支撐體系架構(gòu)圖

通過歷年歷次領(lǐng)先國內(nèi)同行的戰(zhàn)略規(guī)劃，我們打造了大小規(guī)模40多個的信息管理系統(tǒng)。從構(gòu)建成體系的數(shù)字化技術(shù)支撐能力出發(fā)，通過由業(yè)務(wù)總部系統(tǒng)構(gòu)成商品數(shù)據(jù)流通中心，由業(yè)務(wù)POS系統(tǒng)構(gòu)成門店消費交易管理和數(shù)據(jù)中心，由業(yè)務(wù)卡券系統(tǒng)構(gòu)成消費數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中心，提供全鏈路數(shù)字化技術(shù)和服務(wù)。再把這些數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施以微信大數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)等技術(shù)中臺的方式統(tǒng)一對外進行供給，實現(xiàn)內(nèi)外部服務(wù)的串聯(lián)，實現(xiàn)多業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)的匯聚、治理。這些信息管理系統(tǒng)作為實施“消費+生活”數(shù)字化品質(zhì)會員服務(wù)新體驗的核心基礎(chǔ)，在廣州友誼實施各種不同數(shù)字化會員生態(tài)服務(wù)中始終保持高靈活、高穩(wěn)定、高拓展性，時刻保持“敏捷”，形成更智能化的消費體驗，更自動化的交易處理，更精細化的會員服務(wù)運營，在服務(wù)實體經(jīng)濟方面扮演著舉足輕重的角色。

(二) 廣迎天下客，線上線下一體化領(lǐng)略高品質(zhì)會員魅力

自1959年，廣州友誼成立以來，歷代友誼人堅持用品質(zhì)和專業(yè)詮釋品牌形象，從南方大廈西堤百貨商店內(nèi)三樓的一個小小的商品部，發(fā)展成為今日坐擁12.5萬平方米經(jīng)營面積的金字招牌商店。秉承“朋友式接待、專家式服務(wù)” 一站式服務(wù)理念，聚焦消費者的美好生活需要，以敢闖敢試、敢為人先的奮進精神在行業(yè)中創(chuàng)下了多個首創(chuàng)和“第一”，讓很多廣州人第一次認識奢侈品，接觸高級百貨，優(yōu)質(zhì)的商品和專業(yè)的服務(wù)鑄就了經(jīng)營的雄厚基礎(chǔ)和品牌的良好口碑。

圖2  1979年開創(chuàng)“香港買單 廣州提貨”業(yè)務(wù)

滿足不同賓客對品質(zhì)生活的要求

消費者或內(nèi)心認可，或行為參與達到一定程度后，自然而然就會注冊成為會員。廣州友誼將消費者成為會員后產(chǎn)生的VIP卡號，做為統(tǒng)一的消費識別號。在線下實體門店，可以從@廣州友誼 微信公眾號注冊成為會員；在線上“友誼網(wǎng)樂購”自建網(wǎng)上商城的各種前端入口，均可以通過識別手機號一鍵注冊成為會員。聯(lián)動微信UnionID，連通@廣州友誼 微信公眾號、“友誼網(wǎng)樂購”網(wǎng)上商城、“友誼LIVE商城”小程序、“友誼掃碼購”小程序，實現(xiàn)在微信生態(tài)內(nèi)的會員自動識別。通過建立線上線下一體的會員生態(tài)體系，進行多源異構(gòu)的會員數(shù)據(jù)整合和治理，從為消費者提供更流暢、便捷的消費體驗出發(fā)，有效解決了不同渠道會員信息重復(fù)，數(shù)據(jù)互通共享困難等難題。

1996 年，廣州友誼發(fā)行了首張“友誼貴賓卡”，成為廣州百貨首家發(fā)行會員卡的公司。2005 年，我們在同行中率先建立專職的 VIP 客服隊伍，為鉆石 VIP 提供一對一服務(wù)。2014年，依托以微信為首的自媒體平臺，我們建立了領(lǐng)先國內(nèi)同行的線上線下一體的會員服務(wù)體系。2017年，廣州友誼會員終身服務(wù)全城首發(fā)，VIP卡終身尊享積分兌換特權(quán)，VIP金卡終身尊購物折扣禮遇及增值服務(wù)。2022年，貼心推出鉆石VIP會員權(quán)益順延服務(wù)，進一步增加高端會員粘性。歷經(jīng)近30年的悉心培育，廣州友誼會員總量超 43萬人，電子會員占全部VIP會員約95%。廣州友誼商品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)不斷體驗提升，積極探索以消費者為中心的商貿(mào)零售數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新，帶動VIP會員規(guī)模保持較高速增長。

除了常規(guī)的線上線下獲客渠道，廣州友誼還依靠嶺南商旅集團的商旅文產(chǎn)業(yè)融合，推動會員體系互通。實現(xiàn)廣州友誼與嶺南酒店管理集團“嶺客匯”會員體系和零售業(yè)態(tài)廣百股份會員體系的會員身份互認、折扣互通、權(quán)益互享。將嶺南商旅集團旗下酒店業(yè)態(tài)、其他零售業(yè)態(tài)的會員都有效轉(zhuǎn)化成為廣州友誼的會員，實現(xiàn)商旅文產(chǎn)業(yè)資源的多級聯(lián)動，跨界聯(lián)動商業(yè)價值凸顯。

(三) 城市煙火氣，數(shù)智化交易應(yīng)用尋覓高品質(zhì)消費享受

近年來，廣州友誼以促進消費升級為契機，深入實施數(shù)字中國戰(zhàn)略、創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，主動擁抱創(chuàng)新，傳承環(huán)市東作為“廣州尖東”和“改革開放第一路”的創(chuàng)新進取精神，進一步打磨有情懷、高品質(zhì)、可信賴、智慧型的廣州友誼品牌特質(zhì)。充分發(fā)揮科技創(chuàng)新的戰(zhàn)略支撐作用，精心構(gòu)建以“有品質(zhì)、有氣質(zhì)、有情懷、有內(nèi)涵”的零售新業(yè)態(tài)，讓廣大消費者切切實實感受到廣州友誼的品質(zhì)新變化。

我們根據(jù)各類細分銷售業(yè)務(wù)支付場景，升級改造了前臺POS收款系統(tǒng)，建立研發(fā)了專柜收款及掃碼購系統(tǒng)，安裝部署了自助收款系統(tǒng)，把線下實體門店升級為數(shù)智化新模式門店，集展示、體驗、消費、生活服務(wù)于一體。消費者在百貨業(yè)態(tài)的品牌專柜內(nèi)便可使用專柜收款系統(tǒng)直接開單收款發(fā)貨出票；在固定收款臺便可使用新型前臺POS收款設(shè)備，通過雙屏顯示，收銀員在觸摸屏上操作，消費者通過對端顯示屏互動及支付。在超市業(yè)態(tài)可通過LBS定位為消費者篩選并選擇距離定位地址最近的線下門店，在現(xiàn)場微信掃碼購物；在自助收款機將購買的商品掃描，選擇想要支付的方式完成結(jié)算，機器會自動打印出收款小票。通過這些數(shù)字化收款應(yīng)用，能滿足多種業(yè)態(tài)下的交易消費應(yīng)用場景，進一步提升企業(yè)運營效率及服務(wù)水平，提高消費體驗。

結(jié)合廣州培育建設(shè)國際消費中心，廣州友誼積極推動環(huán)市東片區(qū)建設(shè)成為更具影響力的高品質(zhì)嶺南特色商圈，我們打破物理圍墻，走出“家門”，主動鏈接商圈內(nèi)花園酒店、白云賓館、保利時光里、麗柏廣場等大品牌和優(yōu)質(zhì)資源，舉辦“愛尚環(huán)市東”美好生活節(jié)、仲夏星夢派對，搭建友誼環(huán)市東商店、友誼中央廣場、環(huán)市東廣場三位一體的聯(lián)動消費體驗新場景，更成功植入越秀區(qū)夜間消費節(jié)，以無國界、更休閑的活動氛圍感營造疫情下難得的城市煙火氣，實現(xiàn)跨界效應(yīng)更好、智慧聯(lián)動更密、社會口碑更佳的活動成效，為廣大市民帶來國際化、時尚化、品質(zhì)化的商旅文融合消費新體驗。

圖7  聯(lián)合商圈伙伴推出美好生活節(jié)和夜間消費節(jié)

(四) 虛實本無界，數(shù)字化消費場景探索高品質(zhì)體驗視野

新零售業(yè)態(tài)不斷發(fā)展，線上便捷性和個性化推薦優(yōu)勢逐步放大，線下渠道智能化水平持續(xù)提升，線上線下渠道趨向深度融合，廣州友誼在即時零售、無接觸消費和直播帶貨等新消費場景加快布局并保持發(fā)展勢頭。消費者可以在@廣州友誼 微信公眾號上查看當期促銷活動，可以在“友誼網(wǎng)樂購2.0”網(wǎng)上商城購買常規(guī)剛需商品，可以在“友誼LIVE商城”直播小程序商城觀看店內(nèi)不同類別品牌專柜當期特別推介的直播帶貨，可以在“微百貨”微信商城購買門店自主促銷的特惠商品。提供線上成交、即時配送服務(wù)，實現(xiàn)線上線下同品、同質(zhì)、同價，對于剛需類商品實現(xiàn)最快30分鐘的當日達配送。在不同消費場景下相互組合成線上交易綜合平臺，覆蓋了線上零售交易的所有場景，更好地滿足消費者多樣化的需求。

我們還通過線上線下聯(lián)動促消費活動，充分調(diào)動消費者的購買熱情，持續(xù)打造“商業(yè)+文化”新模式。以國潮「賞春園」為新春獻禮，推出極具嶺南古韻的園林裝置和新春文創(chuàng)集市，成為春節(jié)熱門打卡點；引入故宮 IP的華南地區(qū)首個故宮主題快閃店，不僅融合國潮元素推出多個打卡點，更引爆城市消費體驗新話題。推動友誼品質(zhì)消費文化出新出彩，以強強聯(lián)合演繹“老品牌新活力”，以高質(zhì)量推進“老城市新活力”。

虛擬現(xiàn)實AR/VR作為數(shù)字經(jīng)濟的重大前瞻領(lǐng)域，推動了文化經(jīng)濟的新消費場景。我們打造了廣州首家200㎡大型航天VR體驗館，更與同時段于外廣場打造的“仲夏星夢派對”形成雙廣場聯(lián)動，成為廣州“YOUNG城YEAH市”夜間消費新亮點?，F(xiàn)場顧客紛紛表示：“感到很驚喜，沒想到這里居然有這么高科技的VR體驗活動，這下我們又多了一個游玩的好去處”。

數(shù)字人民幣作為新興金融基礎(chǔ)設(shè)施，與數(shù)字經(jīng)濟全域融合，立足于服務(wù)國家數(shù)字人民幣發(fā)展戰(zhàn)略，廣州友誼率先啟動數(shù)字人民幣試點工作，為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展賦能添活力。在中國人民銀行公布廣州成功獲批成為國家第三批數(shù)字人民幣試點地區(qū)的當天，旗下五家實體商店均可以使用數(shù)字人民幣交易，成為廣州市首家應(yīng)用數(shù)字人民幣的國有商貿(mào)企業(yè)。舉辦數(shù)字人民幣支付場景建設(shè)啟動儀式，攜手中國工商銀行開啟“悅享數(shù)字 多彩生活”的數(shù)字人民幣支付新場景、新格局，大力推廣“支付無界、服務(wù)無界、生活無界”的新型消費理念，以智慧科技之名，激發(fā)老城市商旅文融合之活力。

圖11  廣州首批全門店應(yīng)用數(shù)字人民幣的百貨企業(yè)

(五) 講藝文故事，數(shù)智化企業(yè)管家引游高品質(zhì)生活傳承

聚焦經(jīng)營有數(shù)，我們還深入推進服務(wù)模式數(shù)字化建設(shè)，根據(jù)“一店一策”所建立的消費用戶畫像，針對不同商品品類和連帶銷售策略組建了化妝品、超市食品、男女服飾等社群，根據(jù)不同消費者的喜好與需求，推出1V1 在線溝通維系服務(wù)、1V1 人工智能線上導(dǎo)購服務(wù)、VIP資訊大數(shù)據(jù)搶先推送服務(wù)，為他們提供各具風格的零售消費場景體驗。通過“微百貨”微信商城、“友誼LIVE商城” 直播帶貨、“友誼掃碼購”小程序遠程開單等方式，讓數(shù)字化能力融入到既有業(yè)務(wù)，打破傳統(tǒng)線下服務(wù)壁壘，提供“一站式”服務(wù)新體驗。進一步觸達消費者，盤活線上銷售。

迎合友誼高端客群消費特點，立足友誼經(jīng)典，講好友誼故事，持續(xù)打造友誼品質(zhì)服務(wù)品牌。選用嶺南文化元素創(chuàng)作“友字牌”嶺南主題廣彩陶瓷套裝打造友誼臻品，樣版展出 1小時即成功預(yù)售 50套，順利開啟友誼定制服務(wù)新模式。孵化“廿四風味”“大師會客廳”“走進源產(chǎn)地”等服務(wù)品牌，結(jié)合線上線下渠道在品質(zhì)生活、傳統(tǒng)節(jié)氣、文化藝術(shù)、大健康等領(lǐng)域為友誼VIP會員量身定制高品質(zhì)的服務(wù)體驗和跨界玩法，多形式、有品味、高檔次的尊享活動體驗得到廣大高端會員好評，有效激活高品質(zhì)消費新基因，進一步釋放廣州友誼經(jīng)典魅力和時尚活力。

(六) 燦然若繁星，一站式數(shù)字積分交織高品質(zhì)權(quán)益色彩

廣州友誼通過會員在線上線下消費所產(chǎn)生的積分，提供多業(yè)態(tài)、多場景、多品類的積分兌換及支付服務(wù)，以滿足會員日常及高端生活場景的積分消費需求。無論會員是在線下實體門店消費、還是在“友誼網(wǎng)樂購”網(wǎng)上商城、“友誼LIVE商城”直播商城小程序、“友誼掃碼購”遠程開單小程序等一系列線上銷售渠道消費，均能按照統(tǒng)一規(guī)則獲得相應(yīng)的積分。

聚焦高品質(zhì)權(quán)益服務(wù)，我們持續(xù)開展消費積分兌禮活動，在@廣州友誼 微信公眾號積分商城上線近百個品類，年度換新率超50%。涵蓋星級酒店餐飲、住宿立減券、高端美妝品牌護理體驗等禮遇，積極拓展米其林餐廳體驗券、星級酒店親子烘焙課堂、高級化妝品牌美容等異業(yè)增值服務(wù)項目，為顧客帶來品質(zhì)服務(wù)新體驗。為合作商戶提供會員引流、用戶粘性、商品銷售、流量變現(xiàn)等多維度解決方案，為消費者提供更具內(nèi)涵、更多選擇、更高品質(zhì)的會員增值服務(wù)，傳遞“吃住行游購娛”的一站式生活方式。

圖10  星級酒店積分兌換禮遇

廣州友誼“消費+生活”數(shù)字化品質(zhì)會員服務(wù)新體驗項目大力弘揚敢闖敢試、敢為人先改革創(chuàng)新精神和優(yōu)良傳統(tǒng)，在堅守高端經(jīng)營戰(zhàn)略的同時，加速推動了5G、數(shù)字人民幣、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等一系列新技術(shù)應(yīng)用落地。自項目實施以來，經(jīng)濟效益達到了預(yù)期目標，社會貢獻得到了包括國家商務(wù)部、廣州市工信局等各大職能部門和相關(guān)機構(gòu)的認可和肯定，有效增強了企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競爭能力，持續(xù)為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展賦能助力。

一是融入數(shù)字化，激活“商圈經(jīng)濟”。緊緊把握環(huán)市東商圈建設(shè)國際消費中心城市核心區(qū)的時代機遇，積極實施“品質(zhì)環(huán)市東”系列措施，努力打造“品質(zhì)環(huán)市東”城市消費樣板間，推動環(huán)市東商圈煥發(fā)新活力。打破物理界限，使用電子消費券形式對接商圈內(nèi)不同品牌的促銷優(yōu)惠，合計發(fā)出電子消費券約2000張，線上線下共同發(fā)力帶來環(huán)市東商店活動客流同比增15%。

二是堅守高端定位，深耕“品質(zhì)消費”建設(shè)。牢牢抓住高端百貨“高就有高的樣子”，不斷擦亮“友誼品質(zhì)”名牌。主動對話國際品牌、知名品牌的大區(qū)陣營，成功推出香奈兒、瑪絲菲爾、SK-II、WMF、Sam Eldeman等12場廣場路演及品牌超級活動。打造CBD“精英廚房”和“時尚衣櫥”，超市冷凍新品置換率超過15%，月度銷售環(huán)比升41.5%，女士服飾區(qū)過半新裝品牌實現(xiàn)月銷售同比正增長。

三是是傳承品牌初心，高標準提升會員服務(wù)。打好會員品質(zhì)牌，亮出會員溫情牌，進一步維護高端會員存量，推動鉆石卡人數(shù)保持高位增長。2022年，友誼會員總量超43萬人，較2021年同比上升19%，年度會員銷售占比80%，與2021年行業(yè)平均數(shù)據(jù)相比上升11個百分點（數(shù)據(jù)來源：中國百貨連鎖協(xié)會）。

四是追求卓越服務(wù)，創(chuàng)新打造行業(yè)團體標準。深化銷售服務(wù)標準，進一步細化“品質(zhì)服務(wù)”的顆粒度，創(chuàng)新打造《百貨零售行業(yè)卓越服務(wù)規(guī)范》團體標準。通過與第三方公司合作開展的服務(wù)標準培訓(xùn)、卓越服務(wù)評價，積極推進團體標準落地，在團體標準評價中，公司屬下四家商店均獲得卓越級服務(wù)等級。憑借著對團體標準的制定與應(yīng)用，廣州友誼成為廣州唯一入選國家商務(wù)部與市場監(jiān)管總局聯(lián)合組織評選的國家級服務(wù)業(yè)標準化商貿(mào)流通專項試點企業(yè)。

五是領(lǐng)跑消費升級，做強做優(yōu)品質(zhì)營銷。國潮“賞春園”成為春節(jié)熱門打卡點，小紅書、大眾點評專題宣傳合計瀏覽量超15萬，帶動門店實現(xiàn)銷售超1.8億元。廣州首個城市廣場航天航空VR館成為“YOUNG城YEAH市”新亮點，活動帶動銷售超1.4億元。創(chuàng)新嘗試“達人探店”宣傳引流，利用員工達人為新老顧客組合性價比商品，助力單場活動銷售同比上升5.90%。精準對標珠江新城客群，推出上汽奧迪之城CBD精致露營展，實現(xiàn)單場活動會員納新過千人。

廣州友誼通過數(shù)字化改造推動商店智慧化、品牌化、體驗化發(fā)展，借助精彩紛呈的營銷活動加速提振消費信心、釋放消費活力，進一步打磨有情懷、高品質(zhì)、可信賴、智慧型的廣州友誼品牌特質(zhì)。憑借新進展、新突破、新作為保持行業(yè)前列，獲得多個榮譽稱號及獎項，旗下正佳商店榮獲國家商務(wù)部首批全國示范智慧商店稱號，公司榮獲中國連鎖百強（排名上升6位）、國家級服務(wù)業(yè)標準化試點企業(yè)、廣州“老字號新活力及馳名商標TOP20”等榮譽稱號。入選全國零售業(yè)典型數(shù)字化實踐案例、全國企業(yè)黨建創(chuàng)新優(yōu)秀案例、國企管理創(chuàng)新成果二等獎（百貨零售行業(yè)卓越服務(wù)規(guī)范）、廣州市優(yōu)秀企業(yè)、廣州市“百年·百品”質(zhì)量品牌企業(yè)。接受《廣東新焦點》《羊城晚報》等新聞媒體專題采訪，《廣州日報》、《南方都市報》等多家媒體宣傳報道。

在2023年首個工作日，全省、全市高質(zhì)量發(fā)展大會接續(xù)召開，為廣東、廣州經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展描繪奮進藍圖。會議規(guī)格之高，參會者之眾，傳遞出搶時間、拼發(fā)展的強烈信號，吹響了在高質(zhì)量發(fā)展路上走在前列、當好示范的號角。廣州友誼將繼續(xù)拿出識變應(yīng)變求變的真招實招，搶抓后疫情時期的經(jīng)濟機遇，充分把握數(shù)字化建設(shè)和高品質(zhì)消費升級的風口期，在新一輪競爭中贏得先機，為高質(zhì)量、高品質(zhì)實現(xiàn)老城市新活力、“四個出新出彩”提供堅強保證。

如有意向參與中國百貨商業(yè)協(xié)會的案例征集活動，請聯(lián)系索取關(guān)于征集“零售營銷及數(shù)字化創(chuàng)新案例”的通知及表格：

聯(lián)系人：史女士電話/微信：18600906655E-mail：446880826@qq.com地址：北京市西城區(qū)豐匯時代大廈1203-06

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