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為推動(dòng)零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國百貨商業(yè)協(xié)會、中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會聯(lián)合開展了“商場導(dǎo)購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動(dòng)”。在征集的案例中，涉及打造品牌形象、提供創(chuàng)新體驗(yàn)、創(chuàng)新營銷模式、做好會員服務(wù)等方面，集中展現(xiàn)了新時(shí)代商貿(mào)零售行業(yè)一線導(dǎo)購員的服務(wù)創(chuàng)新成果。經(jīng)過對案例的匯總、整理、評審，最終確定了商場導(dǎo)購服務(wù)十佳案例。現(xiàn)陸續(xù)發(fā)出，供行業(yè)參考。

杭州大廈購物城作為杭城卓越的商貿(mào)旅游綜合體，擁有優(yōu)越的地理位置和強(qiáng)大的名品陣營，禮賓服務(wù)作為杭州大廈購物城與顧客的第一層溝通與交流的平臺，也是顧客認(rèn)知大廈的一個(gè)窗口。GRO禮賓團(tuán)隊(duì)因此而誕生，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是由原賓客助理、總臺服務(wù)員、收銀員進(jìn)行了三崗合一。

新崗位融合了更多的服務(wù)項(xiàng)目，也同時(shí)對員工提出了更高的綜合素養(yǎng)要求。服務(wù)內(nèi)容涵蓋了收銀禮賓服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)臺、禮品包裝、商品提送、英語導(dǎo)購等，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為準(zhǔn)則，為顧客帶來舒心、滿意的服務(wù)，以此更好地發(fā)揮出服務(wù)新特點(diǎn)。贏得顧客的信賴是我們工作的宗旨。

某日，陳先生87歲的老父親獨(dú)自來到大廈購物。當(dāng)時(shí)專柜致電GRO禮賓崗告知有位老人需要幫助，GRO員工第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，耐心地詢問了老人的需求。得知老人想買一把剃須刀，但走錯(cuò)了柜臺，考慮到老人行動(dòng)不便，且未購買到心儀的商品，GRO員工立刻找來輪椅，準(zhǔn)備了礦泉水，并全程陪著老人一家家的挑選，最終購買到了心儀的剃須刀。

購物旅程完畢后，老人表示不記得家庭住址了，考慮到老人獨(dú)自回家路上的安全問題，GRO員工便通過老人身上的掛牌得到親屬的電話號碼，隨后聯(lián)系了老人的兒子陳先生；當(dāng)時(shí)陳先生表示自己身在外地，無法立刻來大廈，老人患有輕度的阿爾茲海默癥，這次出門可能是保姆沒有看護(hù)好，心里很著急。得知這一情況后，GRO在征得陳先生同意后，詢問了其家庭住址，并立即安排兩位員工推著輪椅將老人送回了家。

之后陳先生再次來電，表示因?yàn)樽约洪L期在外地工作，當(dāng)父親有生活需要時(shí)，無法及時(shí)照顧，而當(dāng)大廈服務(wù)人員聯(lián)系到自己的那一刻，他心中充滿了溫暖，十分感謝GRO禮賓團(tuán)隊(duì)三位工作人員的付出，并對大廈細(xì)致周到的服務(wù)給予了高度肯定。   

GRO禮賓團(tuán)隊(duì)自2021年組建以來，共為顧客提供咨詢服務(wù)45萬余起，個(gè)性化禮品包裝4000余起，商品提送450余起。經(jīng)過全員的不懈努力，團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平提升到一個(gè)新的層級，顧客購物滿意度也進(jìn)一步提高，團(tuán)隊(duì)更是獲得了共青團(tuán)中央和商務(wù)部頒發(fā)的“青年文明號”以及杭州市總工會頒發(fā)的“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。

所謂服務(wù)有溫度，細(xì)節(jié)暖人心。智能時(shí)代，科技的發(fā)達(dá)給了我們生活很多便利，但其不可超越的便是人類賦予服務(wù)的溫度。

滿意無終點(diǎn)，服務(wù)無止境，未來禮賓服務(wù)將不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員共同追求“細(xì)致、精致、極致”的服務(wù)成效，對客服務(wù)實(shí)現(xiàn)“精益化、高品質(zhì)化”的全新服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)新標(biāo)桿。

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